Mr. Spock oder Homer Simpson Versicherungen haben falsches Kundenbild

Kühle Denker oder emotionale Entscheider? Wer seine Kunden nicht kennt, kann nicht optimal beraten. Offenbar ist das bei den meisten Versicherern durchaus ein Problem.

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Versicherer kennen ihre Kunden nicht, berichtet Versicherungsjournal.at. Das Portal beruft sich dabei auf das Marktforschungsinstitut Vocatus. Dieses fand heraus, dass Versicherungen ihre Kunden für umfassend informiert und rational entscheidend halten.

Die Realität sieht jedoch anders aus. Florian Bauer von Vocatus gab gegenüber dem Onlineportal an, dass 90 Prozent der Kunden irrational und nur 10 Prozent rational handeln. Allerdings fügte er hinzu, dreiviertel der irrationalen Kunden folgten einem nachvollziehbaren Entscheidungsmuster. Dieses sei entsprechend vorhersagbar, das Kundenverhalten von irrationalen Kunden also erforschbar, schlussfolgert Bauer.

Für Versicherungen gelte es deshalb, ihr Kundenbild zu überdenken und neu zu erstellen. Der Durchschnittskunde ähnle eher Homer Simpson als Mister Spock, so das Fazit des Berichts.

Als Beispiel führt Bauer die Lebensversicherung an. Kunden betrachteten diese unter anderen Gesichtspunkten als andere Anlagen. Für sie sei die Lebensversicherung eine Einmalentscheidung, um die sie sich dann nicht weiter kümmern wollen. Bauer meint dazu: „Die Leute hassen es, Entscheidungen zu treffen.“ Kommt es zu einem Wechsel bei der LV, habe dies persönliche und emotionale Gründe. Finanzielle oder andere rationale Gründe spielten bei der Entscheidung kaum eine Rolle.

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