Eine von einem Fußball zerschossene Scheibe: Servicevalue hat sich die Kundenorientierung von Privathaftpflichtversicherern angeschaut. © picture alliance/blickwinkel/W. G. Allgoewer
  • Von Juliana Demski
  • 22.04.2022 um 15:27
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Die Privathaftpflichtversicherung gehört zu den wichtigsten Policen überhaupt – und das nicht ohne Grund. Denn im Schadenfall geht es nicht selten um Millionenbeträge. Kunden wiederum erwarten zu jeder Zeit eine unkomplizierte Unterstützung durch ihren Anbieter. Welche Versicherer diese bieten können und in Sachen Kundenorientierung überzeugen, zeigt eine aktuelle Studie.

Das Analysehaus Servicevalue hat Verbraucher zu ihren Erfahrungen mit Privathaftpflichtversicherern befragt. Im Fokus stand die Kundenorientierung – und zwar auch dann, wenn kein Schadenfall vorliegt. Im inzwischen sechsten Studienjahr kamen 3.827 Kundenurteile zu 42 Anbietern zusammen.

27 allgemeine und spezifische Service- und Leistungsmerkmale flossen in die Bewertung mit ein. Diese Einzelkategorien gibt es:

  • Produkte
  • Kundenbetreuung und Kundenservice
  • Schadenregulierung
  • Preis-Leistungsverhältnis
Und das sind die Ergebnisse

In diesem Jahr konnten sich elf Versicherer die Bestnote „sehr gut“ sichern. Im  Rückblick auf das Vorjahr verteidigt Cosmos Direkt als Gesamtsieger den ersten Platz, und auch unter den weiteren „sehr gut“-Platzierten finden sich ausschließlich Versicherer, die schon im vergangenen Jahr mit der Bestnote ausgezeichnet waren.

Hier kommen die elf „sehr guten“ Privathaftpflichtversicherer:
  • Cosmos Direkt
  • Huk-Coburg
  • Huk24
  • LVM
  • Allianz
  • DEVK
  • Provinzial
  • Sparkassenversicherung
  • ADAC Versicherung
  • Allianz Direct
  • GVO Versicherung
Weitere elf Versicherer erhielten die nächstbeste Bewertung „gut“:
  • Generali Deutschland
  • VGH
  • Mecklenburgische
  • Concordia
  • Ergo
  • DA Direkt
  • DFV Deutsche Familienversicherung
  • WWK
  • Europa
  • Barmenia
  • Die Haftpflichtkasse
Die Sieger in den Einzelkategorien sind:
  • Produkte: Huk24
  • Kundenbetreuung und Kundenservice: LVM
  • Schadenregulierung: Allianz
  • Preis-Leistungs-Verhältnis: Cosmos Direkt

Insgesamt lässt sich sagen: Besonders hohe Zufriedenheitswerte gab es in zwei Kriterien der Dimension „Schadenregulierung“ – und zwar in Sachen Reaktionsgeschwindigkeit und Einhalten von Zusagen im Schadenfall.

Nachvollziehbarkeit, Unkompliziertheit und Kulanz in der Schadenabwicklung haben laut Studie die höchste Bedeutung für die Kundenbindung. Ebenfalls gut bewertet wird die Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter und die Qualität der Beratung, die in der Dimension „Kundenbetreuung“ abgefragt wird. Damit tragen sie nicht unmaßgeblich zur Gesamtkundenzufriedenheit bei.

Genau hier finden sich jedoch auch die beiden Kriterien, in denen Aufholbedarf besteht: Die Belohnung von Kundentreue sowie die Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit werden aus Kundensicht am schlechtesten bewertet.

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Juliana

Juliana Demski

Juliana Demski ist seit 2021 Junior-Redakteurin und Social-Media-Managerin bei Pfefferminzia. Dem Pfefferminzia-Team gehört sie seit 2016 an.

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