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Kundenkommunikation via Facebook Viele Versicherer haben Nachholbedarf bei der Reaktionsquote

Die Grafik zeigt die Reaktionsquote von Versicherern auf Facebook: Manche sind schon ganz gut dabei, manche sollten nachbessern.
Die Grafik zeigt die Reaktionsquote von Versicherern auf Facebook: Manche sind schon ganz gut dabei, manche sollten nachbessern. © As im Ärmel

Ein Drittel der Deutschen erwarten von ihrem Versicherern eine Reaktionszeit von 60 Minuten – und das nicht per Telefon, sondern auf Facebook. Schaffen die Versicherer das aber? Die Antwort hat der Wissensdienstleister As im Ärmel parat.

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Ein wichtiges Feature bei jeder Unternehmensseite auf Facebook ist die grüngefärbte Reaktionsquote. Hier wird anhand von Antwortzeiten und Reaktionen ermessen, wie lange man für die Beantwortung von Kundennachrichten braucht. Beeinflussen geht nicht.

So ist es auch für Versicherer wichtig, auf diese Art des Kundenkontakts zu achten, weiß Marko Peterson vom Wissensdienstleister As im Ärmel.

Facebook, so Petersohn, sei ein wichtiger Kundenkanal geworden: „Denn 30 Millionen Deutsche nutzen das Netzwerk und auch wenn die Reichweiten der einzelnen Versicherer und Krankenkassen auf Facebook noch relativ gering sind, so liegt die durchschnittliche Fan-Zahl aktuell schon bei 26.986 Fans.“

33 Prozent der Deutschen – das zeigt eine Umfrage von Yougov – erwarteten 2015 eine Reaktionszeit von 60 Minuten. Heutzutage dürfte diese Zahl noch höher sein. Für die Kunden ist die Reaktionszeit also ein wichtiger Teil des Kundenservices.

Das Problem dabei:

„Schaut man auf die Reaktionsquote, so zeigt sich, dass von 160 Fanseiten nur 106 diese anzeigen und davon nur etwas mehr als die Hälfte, auf alle beziehungsweise 70 Prozent der Versicherer auf mindestens 90 Prozent der Nachrichten auf Facebook reagieren“, so Petersohn.

Diese Daten stammen aus dem „Neulandreport 07/17“ von As im Ärmel.

Und:

„Das wirklich Erstaunliche ist, dass knapp 30 Prozent der Fanseiten nicht einmal neun von zehn Anfragen beantworten beziehungsweise acht Versicherer sogar auf weniger als 80 Prozent aller Nachrichten reagieren und diese trotzdem ihre Reaktionsquote veröffentlichen.“

Der Report zeigt aber auch, dass 15 Prozent der Versicherungsunternehmen innerhalb weniger Minuten antworten und weitere 57 Prozent nur eine Stunde brauchen. Das entspricht also genau dem Kundenanspruch.

Auf der anderen Seite braucht ein Viertel aller Versicherer mehrere Stunden und 16 Prozent brauchen einen ganzen Tag.

Das Fazit:

Über die Hälfte der Versicherungen entsprechen in Sachen Reaktionsfreudigkeit auf Facebook bereits dem Kundenanspruch von 2015. Das sei ein überraschend guter Wert, so Petersohn.

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