Der Trend zeigt nach oben: Kunden sind mit Vermittlern immer zufriedener. © Pressfoto/Freepik
  • Von Achim Nixdorf
  • 11.12.2020 um 11:48
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Die Kundenzufriedenheit mit Vermittlern hat einen neuen Höchstwert erreicht. Das zeigt eine Befragung der Ratingagentur Assekurata. Danach stieg der Zufriedenheitswert in diesem Jahr auf 85,3 Indexpunkte. 2016 lag der Wert noch bei 80,1 Indexpunkten. Der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) sieht sich durch dieses Ergebnis in seiner Arbeit bestätigt.

Das Kölner Analysehaus Assekurata befragt seit 1996 regelmäßig Versicherungskunden zu ihrer Zufriedenheit mit dem eigenen Vermittler vor Vertragsabschluss und der Betreuung danach. Insgesamt wurden bis heute 22.100 Kunden von 35 unterschiedlichen Versicherungsgesellschaften telefonisch interviewt.

Die Ergebnisse werden als Indexwert dargestellt. Dabei wird jeder Antwortoption ein Punktwert zwischen 0 und 100 zugeordnet. Ein Indexwert von 75 Punkten oder mehr drückt eine hohe Zufriedenheit aus. Eine Auswertung des Gesamtzeitraums zeigt nun, dass das Kundenvertrauen in den eigenen Vermittler seit 2016 um rund 5 Indexpunkte gestiegen ist und aktuell mit 85,3 Indexpunkten auf Rekordniveau liegt.

„Ein tolles Ergebnis“

„Dieses tolle Ergebnis zeigt, dass unsere Bemühungen der letzten Jahre für eine Neupositionierung und Anerkennung der Versicherungsvermittler gute Früchte tragen“, kommentiert der Präsident des Bundesverbandes Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) Michael Heinz das Ratingergebnis. „Unsere Initiativen zu Ehrbaren Versicherungskaufleuten und zum BVK-Berufsbild, das die Tätigkeit der Vermittler in der Trias Ehrbarkeit, Qualifikation und Unternehmertum sieht, zeigen Wirkung. Sie bestätigen uns in unserer Ansicht, dass schon immer das nahe Verhältnis der Kunden zu ihren betreuenden Versicherungsvermittlern von Vertrauen und Zufriedenheit bestimmt war und ist“, so Heinz.

Nach Vertragsabschluss gibt es noch Luft nach oben

Optimierungspotenzial sieht Assekurata noch in der Betreuung nach Vertragsabschluss. Hier liegt der durchschnittliche Indexwert mit 82,2 unterhalb des Gesamtwertes. Versicherer sollten daher darauf achten, keine unbetreuten Bestände zu haben, bilanzieren die Analysten. Die Befragungen zeigten, dass Kunden keine Wunderdinge erwarteten. Ein jährlicher Besuch reiche den meisten Versicherungsnehmern bereits aus und lasse die Zufriedenheit nachweislich deutlich ansteigen.

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Achim Nixdorf

Achim Nixdorf ist seit April 2019 Content- und Projekt-Manager bei Pfefferminzia. Davor arbeitete er als Tageszeitungs- und Zeitschriftenredakteur mit dem Fokus auf Verbraucher- und Ratgeberthemen.

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