„Sie sollen den Interessenten auf allen Ebenen erreichen“, „Sie sollen mit der Zeit und der Online-Welt gehen“ – diese und weitere Phrasen werden dem Versicherungsmakler immer wieder mit auf den Weg gegeben. Sei es auf Social-Media-Seminaren, von selbsternannten Gurus oder auch von unzähligen Beiträgen im Internet zu dieser Thematik.

Aber wie kann uns der Kunde erreichen? Die Empfehlung von zufriedenen Kunden ist weiterhin das beste Gut für einen Versicherungsmakler, dies steht völlig außer Frage. Hier ist die Überwindung relativ gering, den direkten Kontakt zum Finanzberater zu suchen. Aber wie gestaltet man den Dialog in dieser schnelllebigen Zeit?

Probleme mit dem Persönlichen

Eine Möglichkeit besteht natürlich darin, dass der Interessent direkt vor der Tür des eigenen Büros steht. Aber wie oft kam das bei Ihnen schon vor? Es scheint sich ein gewisser Trend zu etablieren. Der Versicherungsmakler arbeitet mehr und mehr im Homeoffice – ein Besuch käme hier sehr überraschend. Das sehen wir ganz praktisch bei uns in unserer eigenen Firma, dass wir in einem doch sehr ländlichen Bereich arbeiten und sich hier der Hase und Fuchs noch gute Nacht sagen.

Zudem ist die Hemmschwelle, jemandem persönlich gegenüber zu stehen, relativ groß geworden und der Interessent könnte sich durchaus etwas unter Druck gesetzt fühlen, obwohl er nur eine kleine Information benötigt.

Das Telefon als „Evergreen“

Die gängigste Kontaktmöglichkeit ist und bleibt sicherlich das Telefon, sozusagen der „Evergreen“ unter den Kontaktmöglichkeiten. Aber auch hier sehen wir einen eher abnehmenden Trend. Der Interessent fühlt sich vielleicht wieder etwas unter Druck, in der Leitung ist eine andere Person, welche er noch nicht einschätzen kann. Hier ist für den ein oder anderen die Hemmschwelle sicherlich nicht gering.

Unsere Beobachtungen aus dem Alltagsgeschäft beziehen sich dabei auch vor allem auf die Altersstruktur. Eine ältere Person greift noch lieber zum Hörer, als vielleicht ein junger Student, der mit der Online-Welt aufgewachsen und somit vertraut ist.

Nachteil der Email

Schauen wir doch einfach unser eigenes Verhalten an – ich spreche jetzt alleine für mich (Tobias). Auch ich surfe im endlosen World Wide Web auf diversen Internetseiten. Nehmen wir an, ich bin auf der Seite eines Onlineshops und habe eine Frage zu einem bestimmten Vorgang. Welche Möglichkeiten bleiben mir? Der altbekannte Telefonanruf, aber hier ist die Hemmschwelle vielleicht etwas zu groß, da ich nur eine kleine Information möchte und mir dafür der Aufwand zu groß erscheint.

Vielleicht vergesse ich den Vorgang, klicke im Browser wieder auf zurück und schaue mir das nächste Google-Ergebnis an. Natürlich bleibt auch die Möglichkeit eine E-Mail zu senden, aber hier kann eine Antwort gerne mal mehrere Tage für mein dringendes Bedürfnis in Anspruch nehmen. Ich möchte hier und jetzt eine Antwort erhalten. Es gibt aber auch die Möglichkeit, einen Rückruf vereinbaren zu lassen. Aber bin ich dann telefonisch überhaupt erreichbar? Oder hat sich mein Anliegen bis dahin gelöst und ich möchte eigentlich nicht mehr kontaktiert werden?

Auf der kommenden Seite geht es um die Vorteile des Online-Chats und seine Bedeutung für Versicherungsvermittler.