Wenn also der Kunde im Mittelpunkt steht, ist es wichtig zu verstehen, was der Kunde bei Ihnen erwartet. Moritz Döbler, Chefredakteur des Weserkuriers, hat aus Sicht seines Hauses elf Sätze formuliert, welche die Arbeit und das Angebot eines Medienhauses auf den Punkt bringen. Die Kerndienstleistung einer Tageszeitung, die sich als „Bremen und umzu“ beschreibt, besteht darin, Themen und Menschen zusammenzubringen.

Dabei, so der Journalist, sei es egal, wie das geschehe. Eigentlich hätte man zunächst erwartet, er argumentiere aus Sicht des Produkts und benenne Tageszeitung und Online-Angebot als Kernaufgabe. Daran sieht man jedoch deutlich eins: Die Wahrnehmung der Dienstleistung aus Sicht der Kunden unterscheidet sich vom (Selbst-)Verständnis als Unternehmer deutlich.

Freund statt Versicherungsvermittler

Vielleicht nimmt der Kunde Sie schon länger nicht mehr als Versicherungsvermittler wahr. Viele Vermittler haben für Kunden bereits länger einen anderen Status, der eher einem Freund der Familie gleicht. Demnach müsste sich auch die Kerndienstleistung von „Ich vermittele Versicherungen“ hin zu „Ich biete Lösungen, wo andere aufgeben“ oder „Ich bin Service und Beratung für Fremde und Freunde“ entwickeln.

Im Umkehrschluss bedeutet dies jedoch auch, dass Vermittler darüber nachdenken müssen, ob die bloße Vermittlung von Versicherungen künftig ausreicht, um Erlöse zu generieren. Eher scheint es doch so zu sein, dass das bestehende Fachwissen kein Alleinstellungsmerkmal mehr darstellt. Insofern ist es Aufgabe der Beschäftigten der Versicherungsbranche, neue Dienstleistungsangebote zu entwickeln. Dabei geht die Frage von digitalen Kundenordnern lange nicht weit genug, um den Ansprüchen von Digitalisierung zu genügen.

Dienstleistungen besser an den Kunden anpassen

So vage wie der letzte Absatz ist auch derzeit die Idee davon formuliert, wie ein künftiger Markt aussehen wird. Da allen Marktteilnehmern klar ist, dass es aufgrund der Versicherungspflicht in vielen Bereichen auch künftig Nachfrage gibt, sind alle vor die Aufgabe gestellt, das Angebot neu zu denken. Einerseits bedeutet dies, neue Marktfelder schneller zu erkennen und mit geeigneten Angeboten, Kunden besser abzuholen. Hierzu ist klassisches Marketing über neue Kanäle wie Social Media nötig.