Digitalisierung ist das Unwort des Jahres 2016 – mit diesem starken Statement eröffnete Philipp Depiereux seinen Vortrag auf der Veranstaltung „Smarter Mittelstand“ in Bremen. Der Gründer der Unternehmensberatung Etventure erklärte anhand von unterschiedlichen Beispielen, dass es nötig sei, zunächst einen digitalen Kanal zum Kunden zu finden. Dieser, so Depiereux, sei aus Sicht der Kunden zu denken.



„Mache ich doch“, denken sich an dieser Stelle sicher einige Leser. Dabei beginnt schon hier der erste Fehler. Ein digitaler Kanal ist nicht gleichbedeutend mit einer Präsenz in sozialen Netzwerken. Die Idee hinter diesem Konzept geht tiefer: Es beschreibt eine Art Alleinstellungsmerkmal, das sich durch ein Service-Angebot auszeichnet, das digitale Kanäle nutzt. Konkret heißt das, dass Vergleichsrechner, Social Media und Website nichts mit Digitalisierung – also der tatsächlichen Herausforderung für Vermittler – zu tun haben.

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Diese Erkenntnis wirkt vor allem in Richtung der Vertriebsunterstützung, denn klar ist auch: Gemachte Angebote mögen auf den Aus- und Aufbau des Wissens über Marketing-Maßnahmen beitragen. Tatsächlich fehlt Vermittlern bislang Hilfe dabei, Ideen zu entwickeln, Prototypen zu testen und diese auf ihr Angebot in der Absicht übertragen, es zu erweitern. Wenn Vermittler diesen Schritt nicht schaffen, werden sie verschwinden, da Kunden besser für sie geeignete Angebote finden.

Kunden gewöhnen sich an die Abwesenheit eines Ansprechpartners

Selbst die mit Studien belegte Aussage, persönliche Beratung werde auch künftig wichtig sein, wird nur noch in Teilen zutreffend sein. Dies erklärt sich aufgrund der Lebensrealität Ihrer Kunden: Sie gewöhnen sich an das Smartphone und daran, dass sie keinen persönlichen Ansprechpartner mehr haben, sondern selbst Verantwortung für die (technisch gestützte) Steuerung übernehmen müssen.

Das beste Beispiel dafür ist Number26. Kunden haben keinen Bankberater mehr, sie suchen für Bankgeschäfte auch nicht mehr die Bank auf, sondern wickeln sie mitunter genau dort ab, wo sie gerade einkaufen, und ändern ihr Verhalten zu Bargeld.