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Kolumne Warum Kundenbindung Ausdauersport ist

Tobias Haff ist Betriebsgeschäftsführer des Insurtechs Mass-up.
Tobias Haff ist Betriebsgeschäftsführer des Insurtechs Mass-up. © Mass-up

Es ist bis zu fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu behalten. Daher sollten Vermittler großen Wert auf die Kundenbindung legen, ist Vertriebsexperte Tobias Haff überzeugt.

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Was haben Sport und Kundenbindung gemeinsam? Beides ist schweißtreibend. Und die Frage „Treiben Sie Sport?“ führt zu den gleichen Diskussionen wie „Sorgen Sie für Kundenbindung?“. Die Gewinnung eines neuen Kunden ist wie sprinten. Manchmal entwickelt sich daraus ein Hürdenlauf mit unerwarteten Hindernissen. Eine dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen ist dagegen ein Marathon.

Für den Vertriebler gibt es kaum ein schöneres Gefühl, als die Unterschrift auf dem Vertrag zu haben. Aus Sicht des Kunden ist das nicht das Ziel – sondern der Startschuss der Beziehung zu seinem Makler. Auch wenn sich die wenigsten für das Produkt Versicherung wirklich interessieren und es nur darauf ankommt, dass im „Fall der Fälle“ unkompliziert die erwartete Leistung kommt. Eine gewisse Erwartung an Kontakt, Information über Neuerungen und Kümmern durch den Makler geht damit einher. Was mit einem erfolgreichen Sprint begann, geht in den Dauerlauf über.

Sie laufen mal schneller, mal langsamer. Sie sollten nur nicht stehen bleiben. Das bedeutet nichts anderes, als dass Sie aufhören, sich um eine Kundenbeziehung zu kümmern. Wenn Sie sich die Frage nicht beantworten können, wann der Kunde das letzte Mal von Ihnen gehört hat, ist schon etwas schiefgelaufen. Wenn die einzige Verbindung zwischen Ihnen und dem Kunden der Vermittlereindruck auf der Police ist, hat der Wettbewerb ein leichtes Spiel.

Gelegenheiten zum persönlichen Kontakt nutzen

Die Gefahr, dass Sie jemand mit einem Zwischenspurt überholt, ist groß. Darum heißt es: durchbeißen, motiviert und am Kunden dran bleiben. Jährlich ein neues Finanzgutachten braucht es nicht. Das überfordert die meisten. Aber immer wieder das Gleiche? Auf die Dauer wirkt das nicht nur für Sie ermüdend. Sondern auch für Ihre Kunden. Abwechslung ist gefragt. Und wenn Ihnen der Geburtstagsgruß zu abgedroschen ist: Es gibt genug andere Gelegenheiten für einen persönlichen Kontakt im Jahr – bis hin zum Jahrestag des Maklervertrags.

Das bedeutet viel Training. Sie können heute jeden Tag Schulungen besuchen. Diese drehen sich darum, wie Sie neue Kunden gewinnen. Welche neuen Produkte es dafür gibt und was es sonst noch alles Neues gibt. Wie Sie eine Kundenbindung erhalten, pflegen, ausbauen – darüber spricht kaum jemand. Während das Sprinten fleißig trainiert wird, hapert es beim Ausdauertraining, obwohl sich das lohnt. Es ist bis zu fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu behalten.

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