Wer mit bestehenden Kunden vernünftig umgeht, kann den Wert des eigenen Unternehmens enorm steigern. © Pixabay
  • Von Peter Schmidt
  • 14.06.2019 um 11:20
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Neukunden werden überall umworben. Die ersten Monate Leistungen kostenfrei genießen. Rabatte hier, Rabatte da. Und wenn die Unterschrift erst unter dem Vertrag ist, dann scheint die Welt komplett verändert. Der Bestandskunde landet dann in der Warteschleife. Auch Versicherungsvermittler sind von dieser Praxis nicht frei. Warum das so ist, und wie man es besser macht, erklärt…

Versandhändler sind bei der Bestandspflege besonders aktiv. Regelmäßig kommen Mails mit Zufriedenheitsabfragen und Angebote, die zum Kunden passen könnten. Auch die Zusendung von neuen Angeboten per klassischer Post, die sich der Kunde in Ruhe am Wochenende ansehen kann, zeigt Kunden anschaulich, dass die Marke noch existiert und für den Kunden noch interessant ist.

Auch viele Dienstleister sind inzwischen auf den Trichter mit der Kundenbindung durch Service-Angebote gekommen. Zahnärzte laden zum nächsten Prophylaxe-Termin ein, Tierärzte erinnern an den nächsten Impftermin, Steuerberater informieren ihre Mandanten per Kundenzeitschrift zu neuen Urteilen des Bundesfinanzhofs. Sogar die privaten Krankenversicherungen senden Gesundheits- oder Ernährungstipps oder schlagen hin und wieder eine Erhöhung des Krankentagegelds ohne Gesundheitsprüfung vor.

Das Klavier der Bestandspflege hat viele Tasten

Je größer der Kundenbestand um so notwendiger ist es, auf allen Tasten des Bestandsklaviers zu spielen. Auch die Kunden der beschrieben Gruppen D, C und B verdienen Aufmerksamkeit. Dazu gehört, um im Bild zu bleiben, auch die Klaviertasten am Rand des sonstigen Spielfeldes zu bedienen. In die Vertriebspraxis umgesetzt bedeutet das, dass man die entsprechenden Werkzeuge unseres Jahrhunderts besitzen und anwenden sollte.

Zu den Basis-Werkzeugen gehört ein Kundenverwaltungsprogramm, in dem konsequent die E-Mail-Adressen aller Kundengruppen, auch der Interessenten und Ex-Kunden erfasst sind. Nur so ist der Makler in der Lage, regelmäßig News zu versenden oder die Kunden auf interessante Blog-Beiträge zu lenken.

Eine moderne Homepage ist Kundenbindung

Damit sind wir bei einer der wichtigsten Oktaven auf unserem Bestandsklavier – einer modernen Homepage als zweites Werkzeug der Kundenpflege. Moderne Homepages sind nicht nur Visitenkarten im Internet. Aktuelle Informationen für Kunden auf der Homepage sind Kundenbindung. Möglichkeiten zur Terminvereinbarung oder zum Chat auf der Homepage sind Kundenbindung. Angebote zum Online-Abschluss sind Kundenbindung, wie man an den größten Vergleichsplattformen sieht.

Nur im Zusammenspiel zwischen Maklerverwaltungsprogramm und Homepage lassen sich die Angebote von Maklerpools und Maklerverbänden zu Produktkampagnen effektiv zur Kundeninformation und -bindung mit Möglichkeiten fürs Neugeschäft verbinden.

Zum geeigneten Zeitpunkt eine koordinierte E-Mail-Kampagne verbunden mit einem wirksamen Blog-Beitrag an alle selektierten Kunden zu einem bestimmten Thema zeigen dem Kunden „Ich denke an Dich mit einer für Dich bedeutsamen Information“.

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Peter Schmidt

Dr. Peter Schmidt ist seit 2013 Inhaber der Unternehmensberatung Consulting & Coaching in Berlin und als Experte für Strategie- und Prozessberatung für Versicherer, Maklerpools, Vertriebe und Makler tätig.

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