Wer mit bestehenden Kunden vernünftig umgeht, kann den Wert des eigenen Unternehmens enorm steigern. © Pixabay
  • Von Peter Schmidt
  • 14.06.2019 um 11:20
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Neukunden werden überall umworben. Die ersten Monate Leistungen kostenfrei genießen. Rabatte hier, Rabatte da. Und wenn die Unterschrift erst unter dem Vertrag ist, dann scheint die Welt komplett verändert. Der Bestandskunde landet dann in der Warteschleife. Auch Versicherungsvermittler sind von dieser Praxis nicht frei. Warum das so ist, und wie man es besser macht, erklärt…

In Gruppe B sehe ich die Kunden, die eine Zeit lang A-Kunden waren. Hier wurden mehrere Verträge platziert und der Makler schlussfolgert daraus „Das ist mein Kunde“. Hier irrt er aber, denn drei oder vier Verträge des Kunden bedeuten auch, dass der Kunde woanders auch noch Verträge hat.

Es ist nur eine Frage der Zeit, bis diese guten Kunden weg sind. Beispiele der Abwerbung von Versicherungsdiensten der Autohäuser, Banken und Sparkassen gibt es zuhauf. Spätestens wenn eine Darlehensanfrage dieser Kunden bei den genannten läuft, dann kann es zu spät sein.

Gruppe A sind die aktuellen Neukunden und die oberen 20 Prozent der Kunden, die dem Vermittler nahestehen, darunter Kunden aus den eigenen Vereinen, der Familie oder die wirklichen drei bis fünf Großkunden, die der Vermittler hat. Mit diesen Kunden finden mehr oder wenige regelmäßige Kundenbindungsmaßnahmen statt.

Von Bestandspflegern im Handel und bei Dienstleistungen lernen

Für eine gute und gleichzeitig effektive Kundenbetreuung braucht es zunächst ein Konzept, welches zu Ihnen passt. Das Konzept kann sein, sich nur um eine bestimmte Zahl von Kunden zu kümmern. 250 Vollkunden mit zirka 10 Verträgen und eine vereinbarten Service-Pauschale für beratungsferne Dienstleistungen können genau so viel Umsatz bringen wie 1.000 Kunden mit jeweils einem Kfz-Vertrag.

Wenn Sie dieser bewussten Eingrenzung nicht folgen wollen, dann müssen Sie ab zirka 50.000 Euro Umsatz an Mitarbeiteranbau und eine transparente Service-Staffelung denken, die Sie Ihren Kunden auch vermitteln. Jeder Kunde verdient – egal wie viele Verträge er oder sie bei Ihnen hat – Wertschätzung. Wie Sie diese Wertschätzung ausgestalten, das liegt an Ihnen. Schauen Sie sich einmal die Kundenpflege im Handel oder bei Dienstleistern an.

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Peter Schmidt

Dr. Peter Schmidt ist seit 2013 Inhaber der Unternehmensberatung Consulting & Coaching in Berlin und als Experte für Strategie- und Prozessberatung für Versicherer, Maklerpools, Vertriebe und Makler tätig.

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