Wer mit bestehenden Kunden vernünftig umgeht, kann den Wert des eigenen Unternehmens enorm steigern. © Pixabay
  • Von Peter Schmidt
  • 14.06.2019 um 11:20
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Neukunden werden überall umworben. Die ersten Monate Leistungen kostenfrei genießen. Rabatte hier, Rabatte da. Und wenn die Unterschrift erst unter dem Vertrag ist, dann scheint die Welt komplett verändert. Der Bestandskunde landet dann in der Warteschleife. Auch Versicherungsvermittler sind von dieser Praxis nicht frei. Warum das so ist, und wie man es besser macht, erklärt…

Schauen Sie als Versicherungsvermittler einmal in den Spiegel und fragen Sie sich, wann und was Sie mit Ihren Bestandskunden in der ersten Hälfte dieses Jahres gemacht haben? Wenn Sie wenigstens einmal alle Bestandskunden auf irgendeinem Weg kontaktiert haben, dann gehören Sie zu den Ausnahmen dieser Branche. Chapeau!

Die Praxis sieht anders aus. Zwischen zwei und vier Verträge pro Kunden – bei den Finanzvertrieben und der Ausschließlichkeit etwas mehr – sprechen im Durchschnitt eine deutliche Sprache. Die 80 Prozent Kunden, die nicht im aktuellen Fokus stehen, werden vernachlässigt. Das ist in vielen Wirtschaftsbereichen so, bei Versicherungsvermittlern meist auch.

Ursachen der Geringschätzung von Bestandskunden

Die Ursachen der Geringschätzung der Bestandskunden beginnen schon bei der Neukundenwerbung. Hier wird sich mit Versprechen und Services ins Zeug gelegt, die auf Dauer kein Produktanbieter oder Dienstleister halten kann. So wie man als Langzeitkunde beim Telekommunikationsunternehmen zig Minuten in der Warteschleife hängt, so wird es als Gelegenheitskäufer von Versicherungen schwierig, jedes Jahr ein ausführliches Beratungsgespräch zu bekommen.

Grund dafür ist das begrenzte Budget an Zeit des Vermittlers und Beraters. Vielfach entwickelt sich die Betreuungskapazität nicht mit dem wachsenden Kundenbestand weiter. Die Einstellung von Kundenbetreuern wird hinausgeschoben, eine Service-Struktur für Kunden mit vielen Verträgen und wenigen Policen wurde von Beginn an nicht entwickelt und eine Basis für ein effektives Kundenbindungsprogramm gibt es nur selten.

Vierklassengesellschaft im Kundenbestand

Aus unseren Strategieberatungen für Makler haben wir die Erkenntnis gewonnen, dass meist eine Vierklassengesellschaft im Kundenbestand besteht. Beginnen wir mit Gruppe D: Das sind meist ehemalige Kunden oder Interessenten, die nach relativ kurzer Zeit aus dem Blick des Vermittlers geraten. Kontaktaufnahmen zur Reaktivierung sind meist Fehlanzeige.

Gruppe C: Das sind Kunden mit Einzelverträgen, also die typischen ehemaligen Neukunden in Ladenbüros „Ich brauche da mal eine XY-Versicherung“. Und der Vermittler sagt „Ja“, weil ihm der Mut fehlt zu sagen „Ich bin Makler und betreue nur Vollkunden, also mit allen Verträgen.“ Länger im Geschäft befindliche Makler wissen aber ganz genau, dass Sie gerade an diesen Kunden oft keine Freude haben. Viele Fragen – keine Abschlüsse. Wenige Verträge – häufiger komplizierte Schäden.

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Peter Schmidt

Dr. Peter Schmidt ist seit 2013 Inhaber der Unternehmensberatung Consulting & Coaching in Berlin und als Experte für Strategie- und Prozessberatung für Versicherer, Maklerpools, Vertriebe und Makler tätig.

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