Generation Y: Alles digital? Bevor wir ins Detail gehen: Nein! Die persönliche Beratung spielt nach wie vor eine große Rolle. Viele Kollegen glauben, dass das Allheilmittel für alle möglichen Probleme in der Digitalisierung liegt und vor allem junge Kunde das fordern: digitale Kommunikation, digitale Beratung, digitaler Vertragsordner, digitaler Abschluss.

Unsere Erfahrung ist eine andere. Kaum einer unserer – hauptsächlich jungen – Kunden wünscht sich beispielsweise einen digitalen Versicherungsordner. Niemand schaut sich abends auf dem Sofa seine „schöne“ Hausratversicherung an.

 

Ebenso spielt es aus unserer Sicht weniger die Rolle, ob die Kunden digital unterschreiben oder auf einem Blatt Papier. Entscheidend ist doch, dass es funktioniert. Und dort hapert es im digitalen Raum häufig genug noch. Meist geht es eher um eine Arbeitserleichterung für die Vermittler.

Es ist selbstverständlich schön, wenn ich die Hausrat-, Haftpflicht- und Unfallversicherung online ohne weitere Unterschriften einreichen kann. Nur bringt es weder mir noch meinem Kunden etwas, wenn dann beispielsweise die Internetverbindung hängt. Digitalisierung ist für uns ein Mittel zum Zweck. Ich muss das Ziel kennen, ansonsten nutze ich das falsche Werkzeug.

Beratung und Aufklärung

Kollege Marko Petersohn bringt es auf den Punkt: „[Die jungen Kund*innen] möchten einen kompetenten Berater, der das komplizierte Thema verständlich erklärt, ihr Wohl im Auge hat, Versicherungen empfiehlt, die man wirklich braucht, und der sich bei Problemen kümmert.“

Ob ich das digital oder analog leiste, spielt überhaupt keine Rolle. Im Gegenteil: Durch die Fixierung auf digitale Werkzeuge, die häufig genug keinen Mehrwert stiften, verliere ich den persönlichen Bezug zur Person. Ich richte mich und meine Beratung an dem vorgegeben Weg der Software aus. Rückfragen oder Umwege sind dadurch eher Störfaktoren. Obwohl hier der Berater ja gerade Expertise zeigen kann.

Das erste Kennenlernen sollte persönlich sein

Für uns ist beispielsweise das erste persönliche Kennenlernen des Mandanten zentral. Das findet soweit es möglich ist, immer bei uns vor Ort im Büro statt. Dadurch nehme ich den Kunden mit viel mehr Sinnen wahr, als wenn ich eine Videoberatung führen würde. Das gilt natürlich ebenso umgekehrt. Der Kunde macht sich ein viel umfassenderes Bild von uns als Berater.

Gerade einmal 16 Prozent der Millennials haben großes Interesse daran, Robo-Advisor zu nutzen. Fast zwei Drittel möchten vor allem bei komplexen Finanzthemen mit einem echten Menschen zusammenarbeiten. Die digitale Dauerbeschallung hat wenig überraschend Nebenwirkungen. So fühlen sich 36 Prozent der 14- bis 34-Jährigen durch digitale Medien unter Druck gesetzt. Digitale Angebote und Leistungen sind also ein zweischneidiges Schwert und keinesfalls die Lösung aller Probleme.