Wenn diese Interpretation richtig ist, dann ist das keine gute Nachricht für Versicherer, die vor allem auf klassische Produkte setzen – diesen läuft die jüngere Kundschaft weg. Auch das ist ein Zeichen dafür, dass „Digitalisierung“ nicht nur „Wir brauchen eine App, egal was die macht“ bedeutet, sondern eine grundlegende Umstellung der Prozesse und der angebotenen Produkte. Durch die Digitalisierung bewegen sich die Kundenansprüche insgesamt vom klassischen Versicherungsprodukt weg.

Weiter zeigt die Studie, dass sich 72 Prozent der Befragten wünschen, dass die Versicherer ihre Außendienstmitarbeiter technologisch besser ausrüsten. Etwa mit Systemen, die alle Informationen auf Knopfdruck bereitstellen. Inwieweit passiert das bereits und wo müssen die Versicherer noch nachbessern?

In der digitalisierten Welt erwarten die Kunden, dass sämtliche Informationen über alle Kanäle gleichermaßen zur Verfügung stehen. Das bedeutet natürlich, dass ein Außendienstmitarbeiter ebenso alle Informationen zum Kunden und dessen Verträgen bereit haben muss, wie ein Sachbearbeiter in der Zentrale, den Sie anrufen – oder den gleichen Stand, den Sie im besten Fall im Kundenportal der Versicherung selber abrufen können. Viele Versicherer fahren Ansätze in diese Richtung, weil der Bedarf erkannt ist. Wie bei den mobilen Apps oder Kundenportalen liegt hier die wesentliche Herausforderung in der Prozessintegration in die bestehenden Systeme der Versicherung: Sie müssen die benötigten Informationen ja von dort in Echtzeit abholen und Aktionen auslösen können – zum Beispiel ein Angebot erstellen –, und viele Bestandssysteme lassen das nicht wirklich einfach zu.