Große Qualitätsunterschiede So unterschiedlich beurteilen Schadenkunden die Versicherer

Nach einer Schadenregulierung haben nicht alle Versicherer zufriedene Kunden, genauso wie nicht alle Versicherer generell schlecht arbeiten. So könnte man das Ergebnis der Schadenmanagement-Studie von MSR Consulting zusammen fassen. Was das im Einzelnen bedeutet.

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Grundsätzlich hält MSR Consulting für die Schadenregulierung der Versicherer fest: Die Zufriedenheit der Kunden nahm in den vergangenen fünf Jahren zu. So gaben vor fünf Jahren lediglich 40 Prozent der Kfz-Kunden an, dass die Schadenregulierung des Versicherers reibungslos funktioniert hat. Heute sagen das zumindest knapp 50 Prozent der Kfz-Versicherten. Für die Bearbeitung von Hausrat- und Wohngebäude-Schäden zeichnet sich ein ähnlicher Trend ab. Hier stieg die Zahl der zufriedenen Kunden von 30 auf 40 Prozent.

Den Grund für diese Entwicklung sehen die Studienautoren vor allem in verbesserten technischen Prozessen. „Dadurch gehören hohe Langläufer- und Fehlerquoten im zweistelligen Bereich der Vergangenheit an“, so MSR Consulting. Da mittlerweile auch viele Außendienste Schäden regulieren dürfen, haben Kunden zudem einen persönlichen Ansprechpartner im Schadensfall. Ebenfalls gut kommen Assistance-Leistungen wie Partnerwerkstätten bei Kunden an.

Auffällig ist jedoch, dass die Versicherer sich in der Servicequalität stark unterscheiden. So schaffen es einige Anbieter in lediglich einem Viertel der Hausrat- und Wohngebäude-Schäden, den Fall innerhalb von zwei Wochen abzuschließen. Andere Versicherer kommen hingegen auf eine Quote von zwei Dritteln.

Auch wenn es eigentlich selbstverständlich sein sollte, dass Versicherte am Telefon freundlich behandelt werden, so schafft das längst nicht jedes Unternehmen. Kunden geben in diesem Punkt den besten Versicherern eine dreimal so hohe Bewertung wie anderen. Ebenfalls stark unterscheiden sich die Urteile bei Unklarheiten über die Entschädigungssumme. So verstehen es einige Versicherer, 80 Prozent der Kunden ihre Entscheidung nachvollziehbar zu erklären. Andere hingegen verärgern die Hälfte der Versicherten mit unklaren Aussagen.
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