Blick von einer Aussichtsplattform. © dpa / picture alliance
  • Von Oliver Lepold
  • 08.03.2018 um 15:00
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In der Kundenbeziehung lauern erhebliche Wahrnehmungslücken zwischen Berater und Kunden. Welche Schlüsse lassen sich daraus für den Vertrieb der Zukunft ziehen? Und wie sollten sich Berater positionieren, um in der Zukunft keine Kunden zu verlieren? Das lesen Sie hier.

Berater und Kunden haben eine unterschiedliche Wahrnehmung davon, was in einer Finanzberatung wichtig ist – so der Schluss einer aktuellen Studie von Sinnökonom Bernd Ankenbrand, Professor an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt (Pfefferminzia berichtete). Demnach überschätzen Berater oft ihre Relevanz und die Bedeutung regelmäßiger persönlicher Kundengespräche. Kunden auf der anderen Seite legen sehr viel mehr Wert auf Transparenz und ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis als Berater glauben wollen.

Die Studie, die vom Versicherer Standard Life unterstützt wurde, hat in der Branche ein Echo ausgelöst. „Wir haben sehr viele Abrufe verzeichnet, das Thema scheint viele Berater zu bewegen“, sagt Christian Nuschele, Vertriebschef bei Standard Life Deutschland. Inwieweit die Ergebnisse zur kritischen Selbstreflektion bei Beratern führen, ist jedoch noch ungewiss.

Schrittweiser Prozess der Selbstreflektion

„Ein Berater muss sich erst einmal darüber bewusst sein, dass Kunden möglicherweise andere Motive und Präferenzen haben als er glaubt verstanden zu haben“, so Nuschele. Das Alter ist dabei nur ein Faktor. „Berater müssen bei ihren Kunden wahrnehmen, wie sie sich präsentieren, in welchen Milieus sie aktiv sind und worauf sie in ihrem Leben Wert legen“, ergänzt Bernd Ankenbrand. Dazu sind konkrete Nachfragen und klares Feedback nötig. Doch Kunden artikulieren sich bisweilen nicht deutlich und sind laut Studie auch längst nicht so transparent, wie Berater glauben.

Die Frage lautet daher: Welche Identität muss sich der Berater für die Zukunft schaffen, damit der Kunde die Bratung nicht wie einen Pflichttermin wahrnimmt, sondern richtig Lust hat, zu ihm zu kommen?

„Sie sollten schrittweise vorgehen. Zunächst überlegen, wie sieht meine Dienstleistung aus, was biete ich an und was nicht?“, rät Nuschele. Daraus kann man dann das Profil einer Zielgruppe ableiten, zum Beispiel 50plus-Kunden. Für jede Zielgruppe müssen Berater deren speziellen Beratungsbedarf feststellen und sich das zugehörige Wissen aneignen. „Bei der Zielgruppe 50plus etwa geht es nicht mehr um den Vermögensaufbau, sondern um Vermögenssicherung, Altersvorsorge, Entnahmepläne und so weiter“, so Nuschele. Bei dieser Positionierung können Investmenthäuser und Versicherer Makler mit entsprechender Fortbildung nachhaltig unterstützen.
 

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Oliver Lepold

Oliver Lepold ist Dipl.-Wirtschaftsingenieur und freier Journalist für Themen rund um Finanzberatung und Vermögensverwaltung. Er schreibt regelmäßig für Das Investment, Pfefferminzia und private banking magazin.

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