Pfefferminzia: Was versteht man unter Digitalisierung in der Finanz- und Versicherungsberatung?

Michael Hauer: Darunter versteht man im Allgemeinen die Optimierung von manuellen Prozessen durch die IT. In der Finanz- und Versicherungsberatung geht es aber nicht nur darum, die Service- und Verwaltungsprozesse zu optimieren, sondern insbesondere darum, die Beratung durch IT-Unterstützung effizienter zu gestalten. Mit Effizienz ist dabei die fachliche Qualität bei gleichzeitiger zeitlicher Optimierung des Aufwands gemeint. Daher muss man in der Finanz- und Versicherungsberatung die Definition der Digitalisierung um die Themen Robo-Advisor und Social Media erweitern.

Welche Bedeutung haben diese Themen?

Social Media spielt im Zusammenhang mit Digitalisierung insofern eine besondere Rolle, da digitale Angebote wie zum Beispiel ein Robo-Advisor per App oder im Rahmen einer Web-Anwendung erst einmal Bekanntheit bei den Kunden erreichen müssen – und dies ist durch die Social-Media-Kanäle sehr gut möglich.

Wie ordnen Sie Robo-Advice ein?

Unter Robo-Advisor kann man im wörtlichen Sinne die Beratung durch einen automatisierten, digitalen Berater verstehen. Inwieweit dies in der Praxis aber ohne menschliche Begleitung umsetzbar sein wird, ist aus meiner Sicht noch fraglich. Nach meiner Einschätzung wird es eher um ein Miteinander von IT und Beratern gehen. Zum Beispiel könnte die Aufnahme der Kundendaten durch Sprachsteuerungssysteme wie Alexa oder Siri unterstützt werden. Darauf aufbauend könnten durch Künstliche Intelligenz Empfehlungen auf der Basis von Erfahrungswerten erfolgen, die den Vermittler im Beratungsgespräch oder in der Vorbereitung eines Gesprächs unterstützen.

Sind Systeme, die auf Künstlicher Intelligenz beruhen, die besseren Berater?

Die Künstliche Intelligenz alleine ersetzt keinen Berater, denn KI ist nur eine Funktion, die hilft, einen automatisierten Beratungsprozess entwickeln zu können. Das heißt, das System lernt aus den Erfahrungswerten und leitet dabei selbstständig für die Zukunft optimierte Empfehlungen ab. Man kann also sagen, KI könnte der bessere Analytiker werden – einen Berater zeichnen darüber hinaus empathische Eigenschaften aus wie zum Beispiel Einfühlungsvermögen. Daher sehe ich eine Verbindung aus KI und menschlichem Berater für die Zukunft als optimale Kombination.