Die meisten Kundenanliegen kommen per Mail

Bis vor kurzem war der Brief meist das Mittel der Wahl, wenn Kunden mit ihrem Versicherer kommunizieren wollten. Im vergangenen Jahr aber hat die Branche einen neuen Digitalisierungsmeilenstein erreicht: Es erreichten die Versicherungen erstmals mehr E-Mails (42 Prozent) als Briefe (41 Prozent) von Kunden. Weitere 11 Prozent nutzten das Fax, wie der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) herausgefunden hat.

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Anliegen, die über digitale Kunden- und Vertriebsportale bei den Anbietern hereinflatterten, machten 2017 nur einen kleinen Teil von 6 Prozent aus. Das heißt aber auch: Gemeinsam mit den 42 Prozent, die E-Mails verschicken, kommt gut jedes zweite Schreiben auf digitalem Wege.

„Die E-Mail löst nun auch in Versicherungsangelegenheiten den Briefverkehr immer mehr ab“, sagt der Leiter Betriebs­tech­nik, Digi­ta­li­sie­rung und IT beim GDV, Patrik Maeyer. Vor fünf Jahren habe der Anteil der elektronischen Kommunikation noch unter 30 Prozent gelegen. Der Anteil der Nachrichten über Fax und digitale Kunden- und Vertriebsportale sei dagegen über die vergangenen Jahre konstant auf niedrigem Niveau geblieben.

Aber auch im Hause der Versicherer spielt die automatisierte Verarbeitung laut GDV eine immer wichtigere Rolle:

Während in der Schaden- und Unfallversicherung 2013 nur knapp jedes achte Kundenanliegen (12 Prozent) von Anfang bis Ende vollautomatisiert bearbeitet werden konnte, ist es nun bereits jedes vierte (23 Prozent). Adressänderungen, Statusabfragen oder einfache Schadenregulierungen laufen oft vollautomatisiert. In der Lebensversicherung stieg der Anteil der vollautomatisierten Bearbeitung von 4 auf 11 Prozent.

Maeyer sagt dazu: „Die Versicherer nutzen die Digitalisierung damit auch im Sinne unserer Kunden, die eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen erwarten.“ Und weiter: „Die stark gestiegene Zahl der automatisierten Vorgänge zeigt, dass die Versicherer bei der Digitalisierung auf einem guten Weg sind.“