Um Kunden glücklich zu machen, bedarf es die Mithilfe eines jeden Mitarbeiters im Unternehmen. © picture alliance / Wang Shengchang/HPIC/dpa | Wang Shengchang
  • Von Lorenz Klein
  • 18.06.2020 um 12:40
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Wenn sich Verbraucher in der Corona-Krise zurückhalten, sei das für Unternehmen spätestens jetzt der Moment, um digitale Technologien und damit einhergehend auch die Kundenbeziehungen zu erneuern. Wie das gelingen kann, hat das Schweizer IT-Unternehmen BSI anhand von sieben Tipps zusammengefasst.

Tipp 1: Daten auf Vordermann bringen

„Grundvoraussetzung für eine zielgerichtete Kundenansprache ist ein modernes Datenmanagement in Kombination mit der Nutzung intelligenter Technologien. Der Datenbestand muss dabei konsistent, aktuell und gut gepflegt sein – und allem darf er keine Abteilungsgrenzen kennen“, stellen die Experten des Schweizer CRM-Herstellers BSI klar – dabei steht CRM für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement.

„Nur so entfalten intelligente Technologien ihre volle Wirkung und können in Big-Data-Muster und Hinweise auf aktuelle Veränderungen in der Lebenswelt der Kunden erkennen. Die können Unternehmen dann zum Anlass nehmen, den Kunden bedarfsorientiert anzusprechen“, so der erste Tipp.

Tipp 2: Omnichannel konsequent umsetzen, aber nicht übertreiben

Auf Basis der oben genannten Komponenten hätten Unternehmen heute vielfältige Möglichkeiten, den Kunden entlang seiner Customer Journey proaktiv und kanalübergreifend zu begleiten, heißt es bei BSI. Botschaften und Informationen sollten jedoch konsistent sein. Und selbst wenn die Versuchung zur „Beschallung“ über sämtliche bestehende Kanäle groß sei: „Weniger ist manchmal mehr“, so die Empfehlung

Tipp 3: Den Kunden zum Chef machen – und Vertrieb, Marketing und Kundenservice an einen Tisch bringen

Unternehmen ohne Abteilungen (und vor allem Abteilungsgrenzen) seien aktuell kaum denkbar – und natürlich hätten Vertrieb, Marketing und Service ihre jeweils eigenen Prioritäten und Budgets. Gleichwohl betont man bei BSI, dass die Auflösung sogenannter Silos und eine Datenintegration über Abteilungsgrenzen hinweg „eine zentrale Voraussetzung für die erfolgreiche Begleitung von Customer Journeys“ sei.

Die Kundenbeziehungsexperten schlagen daher vor, dass es künftig nur noch eine Abteilung (oder einen Chef) geben solle, an dem sich ausgerichtet werden sollte – und das sei der Kunde. Das sei zwar „zugegebenermaßen eine große Herausforderung – aber eine, die sich lohnt“, so der Appell.

Tipp 4: Kundenzentrierung als Leitmotiv im Unternehmen verankern

Bei ihren Transformationsprozessen nehmen Unternehmen vor allem Themen wie New Work, Agilität oder Prozess- und Kostenoptimierung ins Visier. Genau diese Themen dominieren nach Beobachtung von BSI dann häufig auch die interne Kommunikation. „Wenn aber bereits das Top Management nie oder selten ein Wort über Kunden verliert – welche Priorität sollten dann die Mitarbeitenden auf Kundenzentrierung legen?“, geben die Experten zu bedenken.

Kundenzufriedenheit entscheide jedoch letztlich über die Existenzberechtigung von Unternehmen. Kundenzentrierung müsse deshalb tief in der Unternehmenskultur verankert sein – und das für alle sichtbar. „Warum nicht bereits im Foyer Ihres Unternehmens Kundenvideos laufen lassen? Oder mit Kundenbildern in Ihren Meeting-Räumen täglich daran erinnern, wer Auftraggeber der eigenen Arbeit ist?“, so die Anregung.  

Tipp 5: Über neue Geschäftsmodelle nachdenken – und dabei auch mal Denk-Grenzen überschreiten

Unternehmen aller Branchen stehen in einem enormen Wettbewerb um die Gunst des Kunden. Daher komme es vor allem auf maßgeschneiderte Services zum richtigen Zeitpunkt an. „Diese Services werden zukünftig vermehrt im Rahmen kundenzentrierter Ökosysteme im Verbund mit Anbietern anderer Branchen entwickelt“, erklären die IT-Berater – und verweisen auf das Beispiel eines Versicherers aus dem Schweizer Heimatmarkt, der das gut umsetze. Demnach machten die Basler Versicherungen „schon heute vor, wie es geht“: Käufer exklusiver Möbel bei einem Einrichtungshaus, das mit der Basler kooperiere, erhielten automatisch das Angebot eines Premiumschutzes für alle dort gekauften Möbel für vier Jahre.

Tipp 6: Erfolgreiche Kundenorientierung messbar machen

Customer Relationship Management sei zwar eine erfolgskritische Disziplin im Unternehmen, dennoch werde Kundenzufriedenheit in den wenigsten Unternehmen tatsächlich gemessen. „Warum nicht Kundenkontakt und unternehmerische Initiative in die Leistungsbeurteilung von Mitarbeitenden übernehmen – und dann auch finanziell honorieren?“, schlagen die IT-Spezialisten daher vor. Um wirksame Anreizsysteme zu schaffen, benötigten Unternehmen jedoch Kennzahlen, die eine Messbarkeit der Performance des Kundenmanagements herstellen. 

Tipp 7: Kundenorientierung als Verantwortung für jedermann

Es sei richtig, dass Kundenzentrierung auf Top-Management-Level verkörpert und vorgelebt werden müsse. Jedoch sei echte Kundenorientierung „keine Funktion für den Chief Customer Officer – sondern ein Prozess“. Für diesen Prozess trage jeder im Unternehmen Verantwortung sowie ein „Mindset“, das Zeit brauche – daher sei es auch wichtig, Erfolge gebührend zu feiern.

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Lorenz Klein

Lorenz Klein ist seit Oktober 2019 stellvertretender Chefredakteur bei Pfefferminzia. Dem Pfefferminzia-Team gehört er seit Oktober 2016 an.

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