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Das belastet Versicherungsmanager Niedrigzins und Regulierungsstress – Insurtechs eher nicht

Drei Viertel der befragten Versicherungsentscheider bewerten das niedrige Zinsniveau als eine große Herausforderung.
Drei Viertel der befragten Versicherungsentscheider bewerten das niedrige Zinsniveau als eine große Herausforderung. © Sopra Steria, F.A.Z.-Institut

Dauerhaft niedrige Zinsen, neue Regulierungsvorschriften und veränderte Kundenerwartungen an Produkte und Services – so lauten die drei größten Herausforderungen, über die sich Manager in Versicherungsunternehmen derzeit den Kopf zerbrechen, so das Ergebnis einer aktuellen Studie. Vergleichsweise gelassen geht die Branche dagegen mit neuen Wettbewerbern aus dem Insurtech-Sektor um.

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Drei Viertel der Top-Manager in Versicherungsunternehmen (75 Prozent) sehen in der Niedrigzinsphase die wichtigste Herausforderung für das eigene Unternehmen (siehe Grafik). Das zeigt die Studie „Branchenkompass Insurance 2017“ des Beratungsunternehmens Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Im Vergleich zu früheren Befragungen habe dieses Thema „erheblich an Bedeutung gewonnen“, berichten die Autoren der am Dienstag veröffentlichten Studie.

Dessen ungeachtet schauen die meisten Befragten zumindest leicht optimistisch in die Zukunft. 65 Prozent prognostizieren bis 2020 mindestens eine stabile Geschäftsentwicklung im Vergleich zur deutschen Gesamtwirtschaft. 24 Prozent glauben sogar an ein überdurchschnittliches Wachstum der Branche, gemessen an der Konjunktur.

Gleichwohl blicken die Versicherungsmanager vor allem auf die immer wieder neuen Regulierungsvorschriften mit erheblichem Argwohn: 72 Prozent der Befragten bewerten Compliance-Vorgaben als eine große Belastung für das eigene Haus. Die Experten des Beratungsunternehmens führen dies vor allem darauf zurück, dass die Versicherer bei der Automatisierung kaum vorankommen. So geben nur 37 Prozent der Studienteilnehmer an, dass automatisierte Compliance-Überprüfungen in ihrem Hause verbreitet sind.

Großen Bedarf für mehr automatisierte Dienstleistungen sehen die Befragten auch im Privatkundengeschäft: 82 Prozent der Unternehmen wollen dieses stärker automatisieren. Dazu passt, dass nur 43 Prozent der Befragten den Grad der sogenannten Dunkelverarbeitung derzeit als hoch einschätzen. Die Manager erhoffen sich laut der Studie, dass automatisierte Prozesse dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und zugleich die Kosten zu senken – beispielsweise im Schadenmanagement. So soll der Upload von Dokumenten, Bildern und Videos über Schaden-Apps künftig zum Standard werden. „Der Aufwand für die Begutachtung reduziert sich damit erheblich“, berichten die Autoren. Weiteres Einsparpotenzial bieten demnach Algorithmen, die bei der Betrugserkennung unterstützen sowie IT-Lösungen, die Briefpost automatisiert in digitale Daten umwandeln.

Kundenerwartungen sorgen für Kopfzerbrechen

Darüber hinaus wollen 78 Prozent der Versicherer mit „innovativen Produkten und Leistungen“ beim Kunden punkten. So plant knapp ein Drittel der Studienteilnehmer per Videoberatung häufiger mit Kunden in Kontakt zu treten als heute. „Einige Versicherer haben zudem sogenannte Skills für Sprachassistenten wie Amazons Alexa programmiert, um künftig mehr Service rund um die Uhr bieten zu können“, so die Autoren. Darüber hinaus sollen die Tarife verständlicher werden und eine neue Produktvielfalt entstehen.

Das erscheint auch bitter nötig, denn die Kundenerwartungen stehen mit 70 Prozent der Nennungen immerhin auf Platz 3 der Sorgenliste der Manager. Satte 94 Prozent der Versicherer wollen Neu- und Bestandskunden dann auch mit verbessertem Service überzeugen. „Viele Versicherer bauen gerade an den nötigen technologischen Fundamenten“, heißt es bei Sopra Steria. Bislang ist nur in gut jedem dritten Haus (35 Prozent) ein kanalübergreifender Dialog mit den Kunden möglich. Kundenportale für die direkte Kommunikation mit den Versicherten sind demnach bei 26 Prozent in Planung.

Noch vergleichsweise gelassen geht die Branche mit neuen Wettbewerbern um. Weniger als jeder Zweite sieht Insurtechs als große Herausforderung (46 Prozent), sondern eher als Partner.

Umbrüche im Maklervertrieb erwartet

Unter den Vertriebswegen werden vor allem im Maklervertrieb stärkere Umbrüche erwartet. Der Maklermarkt in Deutschland sei „extrem heterogen mit Blick auf die Digitalisierung“, berichten die Autoren. Das reiche von Nutzern von Handakten bis hin zu Maklern, die in Pools oder nach BiPRO-Normen (BiPRO: Brancheninstitut für Prozessoptimierung) arbeiteten. Dabei hätten Letztere eine höhere Affinität zu standardisierten und digitalen Prozessen.

Grundsätzlich wird in der Branche bezweifelt, dass alle Versicherungen mit Maklerschwerpunkt eine hohe Endkundenkompetenz aufbauen werden – zu dieser Einschätzung kommt jedenfalls eine Diskussionsrunde unter Versicherungs-Führungskräften, deren Ergebnisse neben der Manager-Befragung ebenfalls in die Studie eingeflossen sind.

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