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Checklisten in der Anlageberatung „Es geht darum, Fehler zu vermeiden und kreativen Spielraum zu schaffen“

Bernd Ankenbrand ist Professor für Verhaltensökonomie an der Hochschule Würzburg-Schweinfurt.
Bernd Ankenbrand ist Professor für Verhaltensökonomie an der Hochschule Würzburg-Schweinfurt. © Bernd Ankenbrand

Bernd Ankenbrand, Professor an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt, über die Akzeptanz und Wirkung von Checklisten in Beratungsgesprächen.

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Pfefferminzia: Als Sinnökonom haben Sie sich schon mehrfach vielfältig mit der Anlageberatung beschäftigt. Ihr neues Projekt wendet Erkenntnisse aus dem Berufsalltag von Piloten und Chirurgen auf die Anlageberatung an. Wie sind Sie darauf gekommen?

Bernd Ankenbrand: Ich habe eine Ausbildung zum Privatpiloten im Oktober 2018 beendet. Dabei bin ich gelegentlich über Fehler aufgrund von Ungeschicklichkeit gestolpert. Arroganterweise bin ich davon ausgegangen, dass ich mir merken kann, was ich wie, wann und wo zu machen habe. Von wegen. Ich habe einmal zum Beispiel vergessen, die Fensterverriegelung zu checken, das Fenster ist dann während des Flugs aufgesprungen. Es ist nichts passiert, aber meine Bemühungen als kompetenter Pilot zu erscheinen, waren dahin. Beim Fliegen gibt es kaum Fehlertoleranz, deswegen gibt es dort Checklisten. Es geht um die grundsätzliche Frage, was ich tun kann, damit Fehler gar nicht erst auftreten. Dies auf die Anlageberatung zu übertragen, finde ich spannend.

Seit wann gibt es Checklisten?

In der Luftfahrt seit 1935. Damals ging es um einen großen Regierungsauftrag für eine neue Bomber-Generation. Obwohl klarer Favorit im Bieterwettstreit, stürzte bei einer Vorführung das Testmodell von Boeing ab, weil die Abläufe rund um das neue Flugzeug zu komplex waren – selbst für professionelle Testpiloten. Ihnen unterlief ein kleiner, aber tödlicher Fehler: sie vergaßen „nur“, die Ruderverriegelungen zu entfernen, welche bei geparkten Flugzeugen Schäden an den Steuerflächen verhindern. Durch die so blockierten Ruder war das Flugzeug manövrierunfähig und stürzte unmittelbar nach dem Start ab. Als Lektion daraus wurden bei Boeing und im weiteren Verlauf in der Luftfahrt Checklisten eingeführt.

Welche Checklisten haben Sie in der Anlageberatung ausfindig gemacht?

Es gibt nicht die eine wahre Checkliste in der Anlageberatung, sondern ein Sammelsurium. Verschiedene Vertriebswege haben verschiedene Checklisten. Wo werden welche Checklisten verwendet, welche Nutzung und Akzeptanz haben sie bei den Beratern, das steht alles auf meiner Agenda. Ich rufe daher alle Leser auf, mir ihre Checklisten zu senden. Ich bin auch gerne Kummerkasten, wenn sich jemand durch die Nutzung einer Checkliste gegängelt fühlt und dagegen rebelliert.

Was untersuchen Sie genau?

In welchen Bereichen Checklisten verwendet werden, was eine gute Checkliste ausmacht und inwieweit Berater, die mit Checklisten arbeiten, erfolgreicher sind als jene, die das nicht tun. In der Regel deckt eine Checkliste Banalitäten und Routineaufgaben ab und schafft so kreativen Freiraum. Womöglich ist der Effekt ähnlich groß wie in der Medizin. Eine Studie aus dem Jahr 2010 – ich betone: 2010, gerade mal vor neun Jahren! – offenbarte, dass Krankenhäuser, die eine von der Weltgesundheitsorganisation entwickelte Checkliste für die Chirurgie verwendeten, ihre Sterblichkeitsrate nach Operationen um 62 Prozent verringern konnten. Kein teures Gerät oder Pille, sondern eine banale, billige Checkliste erzielte diesen beeindruckenden Effekt. In der Anlageberatung ist der Effekt von Checklisten sicher schwieriger zu messen, aber auch hier gibt es entsprechende Faktoren. Etwa die Zufriedenheit der Kunden oder die Vermeidung von (Beratungs-)Fehlern.

Sie sind bei der empirischen Erfassung. Wie lauten erste Erkenntnisse?

Ich bin überrascht, wie häufig Checklisten redundant und lieblos zusammengestellt sind. Das ist den Anwendern auch bewusst. Es ist ein unliebsames Thema, das verbunden wird mit Erfahrungen aus der Regulierung, Zertifizierungen oder Qualitätschecks. Es ist schwierig, an empirisches Datenmaterial heranzukommen, weil man über eigene Fehler ungern spricht. Beispiel: Die zeitnahe Digitalisierung von Visitenkartenkontakten, die man nach einem Vortrag erhält. Das bleibt manchmal liegen. Oder das konsequente Nachbereiten von Kundenmeetings. Entgangene Chancen macht man sich gar nicht bewusst. Ich bin gespannt, welchen Mehrwert Checklisten hier bieten können.

Wie bewerten Sie die Qualität einer Checkliste?

Wir haben – in Anlehnung an Atul Gawande, einem New Yorker Chirurgen – vier Kriterien entwickelt, AHOTI ist unser Kürzel hierfür:

A wie Allumfassend – Checklisten sollen so kurz wie möglich, aber so umfassend wie nötig sein und alle möglichen Stolperfallen enthalten. Zum Beispiel die Erfassung des Risikoprofils, aber auch profane Dinge, wie die Steuernummer des Kunden.

H wie Hinterfragen – Checklisten sind nicht in Stein gemeißelt. Sie können den Teamprozess unterstützen, wenn man sie gemeinsam hinterfragt. Fehler sind ok, solange sie nicht wiederholt werden.

O wie obligatorisch – Zwingen Sie sich dazu, die Checkliste auch zu nutzen. Existiert etwa eine Checkliste für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, dann sollte ich diese auch bei jedem neuen Mitarbeiter anwenden.

T wie Testen – Testen Sie, ob die Checkliste in der praktischen Anwendung auch funktioniert. Zum Beispiel kann der Beratungsprozess so begleitet und optimiert werden.

I wie Improvisieren – Falls etwas Unvorhergesehenes passiert, muss man Checklisten auch mal beiseitelegen.

Wann werden Sie Ergebnisse haben?

Wir sammeln derzeit alles, strukturieren und werten dann schrittweise aus. Geplant ist eine gezielte Befragung von Anwendern von Checklisten. Erste Ergebnisse und Übersichten werden wir im Spätsommer oder Herbst 2019 haben. Mich interessieren auch blinde Flecken, also in welchen Bereichen Checklisten nicht in Gebrauch sind, aber notwendig wären. Ich bin überzeugt, je komplexer das Beratungsumfeld ist, desto mehr kann die Checkliste eine Wirkung entfalten.

AUFRUF:
Welche Checklisten verwenden Sie in Ihrem Beratungsalltag oder im Back-Office? Wie sind Ihre Erfahrungen damit? Welche Checklisten sind Ihnen im Lauf Ihrer Beratertätigkeit begegnet, welche haben Sie nicht genutzt? Bitte senden Sie Ihre Checklisten und Praxiserfahrungen dazu an Bernd Ankenbrand oder per E-Mail an: Checkliste@mosaig.com

Pfefferminzia wird über den weiteren Fortgang und den Abschluss der Studie mit Thesen und Ergebnissen von Bernd Ankenbrand berichten.

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