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Bitkom-Studie Der Berater auf dem Sofa – jeder Zweite sagt, muss nicht sein

Fast alle Befragten (98 Prozent) geben an, dass ihnen Preis und Leistung der Versicherung wichtig sind. Für die persönliche Beratung kann sich hingegen nur jeder Zweite erwärmen.
Fast alle Befragten (98 Prozent) geben an, dass ihnen Preis und Leistung der Versicherung wichtig sind. Für die persönliche Beratung kann sich hingegen nur jeder Zweite erwärmen. © Bitkom

Wenn es um ihre Versicherungen geht, sei den Deutschen ein einfaches und leicht verständliches Angebot deutlicher wichtiger als eine persönliche Beratung. Das berichtet der Digitalverband Bitkom auf Basis einer repräsentativen Befragung.

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Besonders die jüngeren Menschen in Deutschland wünschen sich die Möglichkeit, Schadenfällen online mit der Versicherung abzuwickeln und alle Informationen per App zu erhalten. Dieser Wunsch ist deutlich stärker ausgeprägt als das Interesse an einer persönlichen Beratung. So lautet zumindest das Ergebnis einer repräsentativen Befragung von 1.003 Bundesbürgern ab 16 Jahre im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

Demnach geben fast alle Befragten (98 Prozent) an, dass ihnen Preis und Leistung der Versicherung wichtig sind (siehe Grafik). 88 Prozent legen zudem Wert darauf, dass die Angebote einfach und leicht verständlich sind.

Persönliche Beratung hat nicht Prio 1 – schon gar nicht zu Hause

Dahinter folgen mit etwas Abstand gute Bewertungen in Tests (76 Prozent) sowie eine bekannte Marke (65 Prozent). Weniger wichtig sind der Umfrage zufolge dagegen eine ausführliche persönliche Beratung (56 Prozent), der Besuch eines Beraters zu Hause (51 Prozent) sowie eine gut zu erreichende Niederlassung (39 Prozent).

„Die Verbraucher sind aus der digitalen Welt hohe Markttransparenz und Kundenorientierung gewohnt", sagt Fabian Nadler, Experte für Digital Insurance beim Digitalverband Bitkom. Wer mit einem Fixbetrag Zugriff auf Millionen Musik- oder Filmtitel hat und beim Online-Shopping die Ware versandkostenfrei noch am selben Tag bekommt, der erwartet auch in Versicherungsfragen Komfort“, so Nadler.

Und weiter: „Der Bedarf nach  einer traditionellen persönlichen Beratung rückt bei der Entscheidung der Kunden für eine Versicherung dagegen in den Hintergrund.“

Zwei Drittel der 16- bis 29-Jährigen achten auf gute Bewertungen

Vor allem für Jüngere zwischen 16 und 29 Jahren spielen laut Bitkom digitale Angebote ihrer Versicherung eine deutlich wichtigere Rolle. So geben acht von zehn Befragten in dieser Altersgruppe (80 Prozent) an, dass es ihnen wichtig ist, Schadensfälle schnell online abwickeln zu können. In der Gesamtbevölkerung beträgt der Anteil 61 Prozent.

Zwei Drittel der Jüngeren (65 Prozent) legen zudem Wert darauf, dass der Versicherer komfortable digitale Dienste wie eine App anbietet (Gesamtbevölkerung: 48 Prozent). Und ebenfalls zwei Drittel (68 Prozent) der 16- bis 29-Jährigen achten auf gute Bewertungen von anderen Kunden auf Online-Vergleichsportalen (Gesamtbevölkerung: 58 Prozent).

„Versicherern bieten sich durch die Digitalisierung völlig neue Möglichkeiten zum Kontakt mit ihren Kunden. Gleichzeitig müssen sie ihre Produkte so anpassen, dass sie den stark veränderten Erwartungen der Kunden entsprechen“, meint Bitkom-Mann Nadler. Und: Versicherer, die ihre Angebote konsequent aus der Sicht des Verbrauchers digital entwickelten, verschafften sich Wettbewerbsvorteile.

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