„Es reichen nicht zwei, drei kleine Manöver – und alles ist gut“

Pfefferminzia: Herr Haff, was hat Sie dazu veranlasst das Buch zu schreiben?
Tobias Haff: Die Idee entstand vor gut drei Jahren aufgrund der Diskussion über die Bestandsräuber-Apps. Damals wurde der Wert des Bestands vielen erstmals bewusst. Und auch, dass sich im Vertrieb nur wenige systematisch darum kümmern. Zwar wird schon lange darüber gesprochen, wie wichtig Bestandskunden und eine gute Kundenbeziehung sind. Aber in der Praxis kommt wenig davon an. Mit dem Buch wollte ich einen Anstoß geben, gezielt darüber nachzudenken.

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„Wer den Ordner hat, der hat den Kunden“: Ist der Titel angesichts der fortschreitenden Digitalisierung noch zeitgemäß? Gibt es sowas wie Kundenordner überhaupt noch? 
Ehrlich gesagt habe ich das Gefühl, dass meine Ordner immer dicker werden, seitdem das Wort Digitalisierung zum ersten Mal gefallen ist. Ich fürchte, das liegt an den vielen neuen Datenschutzbestimmungen, die gedruckt werden müssen. Spaß beiseite: Letztlich ist der Kundenordner ein Synonym für alle Verträge, die der Kunde hat. Ob es nun das Netflix-Abo oder die Rentenversicherung ist – wer vom Vertragsstand Kenntnis hat, ist im Vorteil. Je besser der Überblick, je mehr Daten, um so größer Vorteil. Und obwohl sich die alten, staubigen Papierordner auch digital abbilden lassen, sind sie immer noch überall zu finden. Und viele Kunden freuen sich, wenn sich jemand darum kümmert.

>>> Hier können Sie das Buch von Tobias Haff bestellen 

Wieso wird es immer schwieriger Neukunden zu gewinnen?
Es gab Zeiten, da konnten Sie mit einem flotten Gesprächsleitfaden und dem Telefonbuch auf Neukundenjagd gehen und Termine machen. Das Schlimmste was Sie befürchten mussten war, dass der potenzielle Neukunde Sie am Telefon angemeckert und dann aufgelegt hat. Heute weiß praktisch jeder Verbraucher, dass auf solche Aktionen hohe Strafen stehen. Und die Bereitschaft, diese durchzusetzen, ist ebenfalls da. Vom Datenschutz ganz zu schweigen. Selbst innerhalb von Konzernen ist es schwer, Kundendaten für Vertriebsaktionen weiterzugeben. Ohne das falsch zu verstehen, ich finde es gut, dass den vielen Wild-West-Aktionen ein Riegel vorgeschoben wurde, aber die Neukundengewinnung wird damit deutlich schwerer. Das gilt auch im Internet. Wenn Sie danach fragen, wie gut die Qualität von Leads ist, dann bekommen Sie oft nur noch ein vieldeutiges Augenrollen zu sehen.

Unterschätzen Vermittler, wie wertvoll Bestandskunden für sie sein können?
Ja, das sieht man immer dann, wenn es bei Handelsvertretern um Ausgleichsansprüche geht, oder Makler ihre Bestände verkaufen wollen. Wer sich nachweislich um den Bestand gekümmert hat, eine hohe Quote an „Mehrfachkäufern“ oder eine hohe Vertragsdichte hat, erzielt mehr Ertrag. Gut gepflegte Bestände belohnen den Vermittler auch mit geringeren Kosten für die Kundengewinnung. So muss nicht ständig in Werbung investiert werden, wenn zufriedene Kunden einen weiterempfehlen. Es macht auch deutlich weniger Verwaltungsaufwand, wenn mit 500 Kunden der gleiche Ertrag erzielt wird als wie mit 1.500.

Wie können Vermittler die Bindung zu Bestandskunden erhöhen?
Versicherungsvermittler genießen den Vorteil über Bestandsprovisionen ohne großes Zutun passives Einkommen zu erzielen. Passives Einkommen fördert aber leider auch passives Verhalten. Je mehr dies Einzug hält, um so mehr schwindet die Kundenbindung. Wer hiergegen etwas tun will, muss sich überlegen, welchen Mehrwert er bieten will. Meine Aktivierungsfrage hier ist immer: „Was könnten Sie anbieten, um Ihren Kunden etwas Gutes zu tun?“ Damit startet ein Nachdenken, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Wichtig ist dann aktiv und regelmäßig auf den Kunden zuzugehen, sich um ihn zu kümmern und zu lernen wo seine Wünsche, Ziele und Vorstellungen hingehen. Und dafür passende Angebote zu machen. Hier haben wir durch neue Kommunikationswege in den vergangenen Jahren allein technisch viel mehr Möglichkeiten als früher. Der Vermittler muss sie nur nutzen.

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