Pfefferminzia: Ein Makler hat einen Bestand gekauft. Was sollte er nun als erstes machen?

Timo Hertweck: Nehmen wir an, der Makler hat das ganze Unternehmen von einem Maklerkollegen übernommen. Dann sollte der erste Schritt sein, die übernommenen Mitarbeiter schnell ins Team zu integrieren. Oft muss man erst Ungewissheit und Existenzängste bei den Mitarbeitern abbauen, um sie wieder zu motivieren. Auch die Vision des neuen Maklers fürs Unternehmen gilt es zu vermitteln. Der nächste Schritt ist, die IT zu prüfen. Wenn man Glück hat, arbeitet der übernommene Betrieb mit dem gleichen Maklerverwaltungsprogramm.



Das passiert aber eher selten, oder?

Ja, leider. Viele Makler haben nach wie vor keine vernünftige Verwaltung, da wird teils noch mit Excel-Tabellen gearbeitet. Auch die Datenqualität ist nicht immer optimal. Heute sollte man von jedem Kunden eigentlich die E-Mail-Adresse haben. Das ist aber auch oft nicht der Fall. Man sollte seine Mitarbeiter daher bei jedem Kundenkontakt dazu anhalten, die Stammdaten abzufragen, also Telefonnummer, Email, Handynummer und Adresse. Und um es rechtlich sauber zu halten, braucht man auch noch einen Opt-In, also die Erlaubnis, dass man dem Kunden beispielsweise auch eine E-Mail schicken darf. Dieser Opt-In spielt auch bei den Maklerverträgen eine wichtige Rolle.

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Inwiefern?

Übernimmt der Makler eine Firma, muss er sich natürlich auch anschauen, ob es Maklerverträge gibt und welcher Art diese sind. Sind sie nur produktbezogen oder allumfassend? Welchen Stand haben sie rechtlich? Und: Gibt es eben diesen Opt-In, der dem Makler den telefonischen Kontakt zum Kunden erlaubt, um ihm ein interessantes neues Produkt anzubieten? Im Normalfall wird sich kein Bestandskunde beschweren, wenn der Makler so etwas macht, aber rein rechtlich gesehen, könnte er es. Deswegen sollte man bei der Neugestaltung der Makleraufträge diese Themen mit berücksichtigen.

Was passiert, wenn der neue Eigentümer feststellt, dass 80 Prozent der Kunden keine Makleraufträge unterschrieben haben?

Dann muss er überlegen, wie er ohne Riesen-Aufwand an diese Unterschriften kommt. Je nach Größe der Maklerfirma hat man ja schnell mal tausend Kunden übernommen. Da hält keiner genug Mitarbeiter vor, um bei den Kunden vorbeizufahren und den Maklerauftrag unterschreiben zu lassen. Hier kommt ein Service ins Spiel, den wir beispielsweise anbieten: Es gibt externe Dienstleister, die nach Absprache mit dem Makler und der Festlegung eines Konzepts im Namen des Maklers anrufen und die Neukunden begrüßen. Wir haben in diesem Bereich Erfahrungswerte gesammelt, welche Dienstleister gut sind und wie eine unkomplizierte Abwicklung funktioniert. Was will der Makler beispielsweise für eine Botschaft rüberbringen – will er nur die Makleraufträge erneuern oder auch gleich Cross-Selling-Potenzial nutzen?