Diese Kfz-Versicherer überzeugen mit ihrer Kundenorientierung

Die Analysten von „Service Value“ haben die Kundenorientierung von Kfz-Versicherern überprüft und bewertet. 31 Service- und 11 Direktversicherer kamen dafür unter die Lupe. Grundlage für die Untersuchung waren 4.000 Kundenurteile.

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Zu bewerten galt es bis zu zwei Versicherer, bei denen die Befragten innerhalb des vergangenen Jahres Kunden waren. Sieben Qualitätsdimensionen spielten dabei eine Rolle:

• Produkte
• Kundenberatung
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Kundenbetreuung
• Kundenkommunikation
• Schadenregulierung
• Kundenservice

Hier kommen die Ergebnisse:

Von den 31 untersuchten Kfz-Serviceversicherern erreichten jeweils acht die Note „sehr gut“:

• Provinzial Versicherungsgruppe
• LVM
• Huk-Coburg
• VGH
• Sparkassen Versicherung
• Concordia
• ADAC Versicherung
• Allianz

Von über 30 bewerteten Service- und Leistungsmerkmalen erweist sich die Flexibilität der Produkte als stärkster Kundenbindungstreiber bei den Serviceversicherern. Ebenfalls relevant sind laut der Umfrage Deckungs- und Leistungserweiterungen sowie die Nachvollziehbarkeit der Schadenabwicklung.

Besonders zufrieden sind die Kunden nach eigenen Angaben mit der Reaktionsgeschwindigkeit im Schadenfall, der Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter sowie der Beratungsqualität. Weniger Kundenzustimmung gibt es hinsichtlich des Merkmals „Belohnung von Kundentreue“. Hier besteht aus Kundensicht offenbar noch Luft nach oben.

Von den elf getesteten Direktversicherern konnten vier die Bestnote „sehr gut“ abstauben:

• Cosmos Direkt
• R+V24
• Huk24
• Europa

Anders als bei den Serviceversicherern sind bei den Kfz- Direktversicherern vor allem die Service- und Leistungsmerkmale Regulierungsumfang im Schadenfall sowie die Schnelligkeit bei der Abwicklung allgemeiner Anliegen relevante Kundenbindungstreiber. Zufriedenheit wird laut der Umfrage aber auch hier besonders mit der Reaktionsgeschwindigkeit im Schadenfall erzielt – gefolgt vom Preis-Leistungs-Verhältnis. Wie bei den Kfz-Serviceversicherern wird auch bei den Direktversicherern die Belohnung der Kundentreue als weniger gut bewertet.

„In diesem Jahr hatten etliche Kfz-Halter nicht nur mit den üblichen Schadenfällen zu tun, sondern wurden zudem auch mit ungewöhnlichen, aber schweren Wasserschäden konfrontiert“, ordnet Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value, die Ergebnisse ein. „In einer solchen Ausnahmesituation sind verlässliche und kundenorientierte Kfz-Versicherer wichtiger denn je.“

>>> Die gesamte Studie lässt sich über die Webseite von Service Value beziehen