Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat in Kooperation mit dem Portal Krankenkassennetz.de im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Servicequalität von 20 gesetzlichen Krankenversicherern untersucht und die besten Anbieter ermittelt.

Wie sind die Tester vorgegangen?

Die Servicequalität wurde bei jeder Krankenkasse anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt, je zehn Prüfungen der Internetauftritte erfolgten demnach durch geschulte Testnutzer. Hinzu kam eine detaillierte Inhaltsanalyse der jeweiligen Website.

Insgesamt flossen 620 Servicekontakte mit den Krankenkassen in die Auswertung ein, berichtet das DISQ. In Kooperation mit Krankenkassennetz.de wurden den Angaben zufolge zudem Konditionen und Leistungen ermittelt und bewertet (Datenstand: Mai 2018) – dazu zählen vor allem: Zusatzbeiträge, Wahltarife, Bonusmodelle sowie Mehrleistungen und Vorsorgeprogramme.

Zusatzbeitrag

Einen Zusatzbeitrag zum einheitlichen Beitragssatz von 14,6 Prozent verlangt jeder der untersuchten Krankenversicherer, berichten die Tester. Dieser variiere deutlich und liegt zwischen 0,3 und 1,5 Prozent. Schon unter dem finanziellen Aspekt sei ein Krankenkassenwechsel deshalb zu prüfen, so die Empfehlung. Letztlich sollten aber nicht nur die Kosten eine Rolle spielen, heißt es, stattdessen sei „der Mix aus Preis, Leistung und Service“ entscheidend.

Vorsorgeprogramme

Die Leistungskataloge der Krankenkassen sind laut Untersuchung „umfangreicher als vielfach erwartet“. Vor allem bei der Gesundheitsförderung und bei Mehrleistungen, etwa homöopathische Behandlungen, gingen sie über den gesetzlichen Standard hinaus, so das Fazit. Versicherte, die großen Wert auf Vorsorgeleistungen legen, sollten hier genau hinschauen, lautet der Rat: Insbesondere in den Bereichen Krebsprävention, Grippeschutz- und Reiseimpfungen bis hin zur Zahnreinigung seien die Leistungsunterschiede deutlich.

Service

Die Servicequalität der Krankenkassen sei insgesamt gut, zeige aber gegenüber der Vorstudie eine leicht abfallende Tendenz (aktuell: 70,4 Punkte; 2016: 71,4 Punkte). Überzeugend sind demnach insbesondere die Internetauftritte der Krankenkassen, die einen hohen Informationswert und viele Extras bieten, etwa Gesundheitstipps und die Download-Möglichkeit von Formularen. Beim telefonischen Service fallen die Wartezeiten negativ ins Gewicht; die Berater punkten allerdings mit kompetenten Auskünften. Schwächster Servicebereich ist aus Sicht der Analysten die E-Mail-Bearbeitung – im Schnitt 33 Stunden dauere es, bis eine Anfrage beantwortet werde; in über der Hälfte der Fälle seien die Auskünfte unvollständig.

So verlief die Punktevergabe

Die Tester vergaben Punkte auf einer Skala von 0 bis maximal 100. Anbieter die mindestens 80 Punkte erzielten, erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“. Mindestens 70 Punkte bedarf es für ein „gut“.

In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Serviceanalyse mit 50 Prozent, Leistungsanalyse mit 40 Prozent und Konditionenanalyse mit 10 Prozent. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Wie viele der 20 Krankenkassen ihre Kunden mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ zu überzeugen wissen und wie das Gesamtergebnis aller 20 Anbieter lautet, erfahren Sie, wenn Sie sich durch unsere Bilderstrecke klicken.