Die Stürme Zeynep und Antonia hinterließen im Februar 2022 teils massive Schäden, wie hier in NRW. Bei der Schadenregulierung der Versicherer wird nicht selten die Kundenbeziehung auf die Probe gestellt. © picture alliance / Geisler-Fotopress
  • Von Lorenz Klein
  • 06.09.2022 um 12:04
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Wegen schlechter Prozesse in der Schadenregulierung verschenken Versicherer allein in Deutschland bis zu 1,5 Milliarden Euro an Beitragseinnahmen im Jahr, weil unzufriedene Kunden zu einer anderen Gesellschaft abwandern. Zu diesem Ergebnis kommt eine Analyse der Unternehmensberatung Accenture. Der Einsatz künstlicher Intelligenz könnte die Lage deutlich verbessern, werde aber bislang kaum genutzt.

Die Versicherer weltweit setzen in den nächsten fünf Jahren Prämieneinnahmen in Höhe von 170 Milliarden Dollar (167 Milliarden Euro) aufs Spiel, weil sie Kunden vergraulen, die schlechte Erfahrung bei der Schadenregulierung gemacht haben. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Accenture auf Basis einer Marktanalyse. Im gleichen Zeitraum stünden weitere 160 Milliarden Dollar an Prämienvolumen im Feuer, die durch Ineffizienzen im Underwritingprozess in Gefahr gerieten – sprich ineffizienten Prozessen bei der Einschätzung von Risiken geschuldet sind.

Laut Accenture droht allein den deutschen Versicherern ein jährlicher Beitragsverlust von 1,5 Milliarden Euro. Auf Fünfjahressicht drohten Verluste von 7,4 Milliarden Euro. Besonders betroffen seien hier Autoversicherungen: 77 Prozent der möglichen Verluste entfallen den Beratern zufolge auf die Kfz-Versicherung-Sparte.

Wie Accenture diese Zahlen ermittelte, erklärt man so: Laut der Umfrage unter mehr als 6.700 Versicherungsnehmern aus 25 Ländern war ein Drittel der Schadenberechtigen (31 Prozent) mit der Bearbeitung ihrer Sach- und Kfz-Versicherungsansprüche unzufrieden. Von diesen 31 Prozent äußerten sechs von zehn der Versicherten (60 Prozent) Unzufriedenheit mit der Geschwindigkeit der Abwicklung, nahezu jeder Zweite (45 Prozent) hatte Probleme mit dem Schadensabschlussverfahren. Das bleibe „nicht ohne Konsequenzen“ seitens der Kunden, warnen die Berater.

„KI-Technologien können Schadenregulierung auf ein neues Level heben“

So sei die Unzufriedenheit mit der Schadensabwicklung einer der Hauptgründe für einen Versicherungswechsel. Fast ein Drittel (30 Prozent) der enttäuschten Schadenberechtigten gab demnach an, in den letzten zwei Jahren den Versicherer gewechselt zu haben. Weitere 47 Prozent ziehen einen solchen Anbieterwechsel ernsthaft in Betracht. „Insgesamt könnten die unzufriedenen Kunden jährlich bis zu 34 Milliarden Dollar an Prämien einbringen, was weltweit bis zu 170 Milliarden Dollar in den kommenden fünf Jahren entspricht“, wie die Analysten mitteilen.

Um künftig die Zahl unzufriedener Kunden deutlich zu reduzieren, spricht sich Accenture für mehr Mut beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) aus. „KI-Technologien, wie maschinelles Lernen und Daten-Analytik, haben das Potenzial, die Wertschöpfungskette in der Schadenregulierung auf ein neues Level zu heben und die Leistungen für die Kunden insgesamt zu verbessern“, betonen die Experten.

Die Studie mache zudem deutlich, dass KI-Technologien auch den Prozess der Schadenregulierung selbst positiv beeinflussen könnten: Vier von fünf Führungskräfte in der Schadenregulierung (79 Prozent), die Accenture ebenfalls befragte, gaben an, dass Automatisierung, KI und Datenanalyse auf der Grundlage von maschinellem Lernen in der gesamten Wertschöpfungskette der Schadenregulierung von Nutzen sein können.

KI-Einsatz „bis dato nur langsam vorangeschritten“

Dies umfasse das Erkennen von Betrugsversuchen bei Schadenfällen über die KI-gestützte Schadensbewertung und -abschätzung, Rückstellung und Regulierung sowie die Optimierung der Bearbeitung und Regressnahme. Allerdings sei die Einführung dieser Technologien „bis dato nur langsam vorangeschritten“, wie die Autoren einräumen. Nur etwa ein Drittel der Führungskräfte in der Schadenregulierung (35 Prozent) setzen diese Technologien in ihrer Organisation bereits ein. Dies könnte sich jedoch ändern, frohlocken die Autoren. Denn fast zwei Drittel der Versicherungsunternehmen (65 Prozent) planten, in den nächsten drei Jahren 10 Millionen Dollar oder mehr in neue Technologien zu investieren. Dabei würden KI-basierten Anwendungen und Automatisierungstechnologien Priorität eingeräumt.

„KI ist nicht länger eine Zukunftstechnologie, sondern eine etablierte Fähigkeit, die viele innovative Versicherungsunternehmen bereits einsetzen, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen und ihre Mitarbeitenden zu stärken“, sagt Accenture-Manager Markus Heyen. Und weiter: Durch den Einsatz von KI-Technologien könnten Versicherer ihre Betriebskosten im Underwriting senken und bis 2027 Effizienzgewinne von weltweit bis zu 160 Milliarden US-Dollar erwirtschaften.

Viele Underwriter arbeiten noch mit veralteten Systemen

Hintergrund: Da Underwriter größtenteils noch mit veralteten Systemen und ineffizienten Prozessen konfrontiert seien, ergab die Studie, dass bis zu 40 Prozent ihrer Zeit für nicht zum Kerngeschäft gehörende und administrative Tätigkeiten aufgewendet werde. Dies entspreche einem jährlichen Effizienzverlust zwischen 17 und 32 Milliarden US-Dollar. Mehr als die Hälfte der befragten Underwriter (60 Prozent) sind daher der Meinung, dass die Qualität der Prozesse und Tools in ihren Unternehmen verbessert werden sollte.

Allein im deutschen Markt ermögliche der Einsatz von KI im Underwriting-Prozess ein Einsparpotenzial von 1,1 Milliarden Euro – über fünf Jahre gesehen, sogar 5,7 Milliarden Euro. „Die Integration von Künstlicher Intelligenz und Automatisierung in die Underwriting-Prozesse ist eine hervorragende Möglichkeit, die Zeit und das Know-how der Underwriter gewinnbringender zu nutzen und den weltweit drohenden Effizienzverlust von 160 Milliarden US-Dollar abzuwenden“, führt Heyen weiter aus.

Die Accenture-Studie „Why AI in Insurance Claims and Underwriting?“ basiert nach eigenen Angaben auf einer Umfrage unter mehr als 6.700 Versicherten aus 25 Ländern sowie unter 120 Schadenexperten aus 12 Ländern und mehr als 900 Underwritern in den USA.

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Lorenz Klein

Lorenz Klein ist seit 2019 stellvertretender Chefredakteur bei Pfefferminzia. Dem Pfefferminzia-Team gehört er seit 2016 an.

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