„Das Thema Pflege geht jeden an“

Frank Lamsfuß ist seit knapp einem Jahr Vertriebsvorstand der Barmenia. Im Strategiegespräch erklärt er, warum Pflege das Thema der Zukunft ist, warum Berater ohne Weiterbildung auf der Strecke bleiben werden und warum es wichtig ist, dass Telefone nicht mehr als dreimal klingeln.

| , aktualisiert am 28.11.2014 10:23  Drucken

 

Pfefferminzia: In der Lebensversicherung sind Neugeschäft, Ergebnis vor Verwendung und der Jahresüberschuss 2013 zurückgegangen. In der Krankenversicherung gab es ein Minus bei den Beitragseinnahmen – wenig erfreulich. Was war jeweils der Grund hierfür?

Frank Lamsfuß: Zuerst sollte man festhalten, für wen das nicht erfreulich ist. Das Minus bei den Beitragseinnahmen in der Krankenversicherung lag bei 0,4 Prozent. Das ist aus Kundensicht erst mal eine positive Entwicklung. Einer der zwei Hauptgründe für den Rückgang ist zum einen nämlich die Beitragsanpassungen zum 1. Januar 2013 gewesen. Hier sind fast alle Tarife stabil geblieben, bei einigen konnten wir sogar die Beiträge senken. Daher gab es für die Barmenia keine positiven Impulse auf die Beitragsentwicklung, der Kunde hat aber profitiert.

 

Der zweite Grund liegt in der Einführung des Notlagentarifs zum 1. August 2013, was sich natürlich in den Beitragseinnahmen auch bemerkbar gemacht hat. Das schwierige Marktumfeld im Bereich der Krankenvollversicherung hat das Übrige dazu beigetragen, dass es uns nicht gelungen ist, die Beitragseinnahmen weiter auszubauen.Wie gesagt, aus Sicht des Kunden aber ein positiver Effekt, der sich auch in diesem Jahr fortgesetzt hat, da wir zum 1. Januar 2014 keinen einzigen Tarif erhöht haben.Auch in der Leben-Sparte ging es runter.

In der Lebensversicherung darf man das Jahr 2013 nicht so isoliert betrachten. Denn hier muss man berücksichtigen, dass wir im Dezember 2012 auf Unisex-Tarife umgestellt haben. Dank der resultierenden Vorzieheffekte war 2012 ein extrem erfolgreiches Jahr. Insbesondere das erste Quartal 2013 verlief vertrieblich gesehen dagegen sehr verhalten.

 

Insgesamt sind wir aber nicht unzufrieden. Wenn man sich die Entwicklung bei den laufenden Beiträgen anschaut, die für uns die entscheidende Rolle spielen, dann lagen wir mit einem Plus von 2,1 Prozent deutlich über dem Markt. In das Jahr 2014 sind wir gut gestartet. Wir sehen in allen Sparten über alle Vertriebswege hinweg erfreuliche Steigerungen.Welche Produkte sorgen hierfür?

In der Krankenvollversicherung fokussieren wir uns auf Tarife für das sogenannte Qualitätssegment. Dazu gehören zum Beispiel Ärzte sowie Angestellte, die aus der gesetzlichen Krankenversicherung in die PKV wechseln. Bei Letzteren lag unser Marktanteil 2013 bei knapp 10 Prozent. Im ersten Quartal 2014 lagen wir schon deutlich darüber. Hier kann man erkennen, dass unsere Tarife sehr gut positioniert sind.

Worauf legen Kunden aus diesen Qualitätssegmenten besonderen Wert?

Gerade Ärzte achten sehr auf den Leistungsumfang der Tarife und können Leistungslücken dank ihrer Erfahrung schnell erkennen. Wichtig ist außerdem ein guter Kundenservice. Seit Ende der 90er Jahre haben wir für uns die Leitlinie ausgerufen, Serviceversicherer Nummer 1 im Markt zu werden. Ich denke, hier sind wir richtig gut aufgestellt.

Was macht für Sie guten Service aus?

Der Servicegedanke wird bei uns sehr stark gelebt und auch kontrolliert. Daher ist er auch im Kopf jedes einzelnen Mitarbeiters verwurzelt. Das muss auch so sein, ansonsten funktioniert es nicht. Und dann sind es oft ganz profane Dinge, die einen guten Service ausmachen.

 

Zum Beispiel, dass bei uns Telefone nicht länger als dreimal klingeln, dass wir nur sehr wenig weiterverbinden müssen, da unsere Mitarbeiter ein hohes Ausbildungsniveau haben und daher in der Lage sind, die meisten Kundenanfragen fallabschließend zu beantworten.

 

Worauf wir auch großen Wert legen, sind kurze Servicezeiten. So bieten wir etwa einen 24-Stunden-Service in der Antragsprüfung. Jeder Vertriebspartner kann sich sicher sein, dass wir den eingereichten Antrag innerhalb von einem Tag prüfen und dann auch policieren.Die Barmenia hat Anfang Mai die BU-Pflege-Plus auf den Markt gebracht – ein Berufsunfähigkeits-Pflegerenten-Kombi-Produkt. Ist Pflege das große Thema der Zukunft?

Ja, auf jeden Fall. Wenn man es negativ formulieren möchte, tickt hier eine Zeitbombe. Wir haben heute 2,5 Millionen Pflegebedürftige in Deutschland, und wenn man sich die Prognose der Experten anschaut, wird diese Zahl in den nächsten Jahren deutlich steigen. Insofern ist Pflege ein Thema, das jeden angeht.

 

Der Gesetzgeber hat nicht umsonst den Pflege-Bahr, also die geförderte Pflegeversicherung, eingeführt. Auch die aktuelle Regierung beschäftigt sich sehr intensiv mit dem Pflegebegriff und mit Verbesserungen in der Pflegeversicherung. Aus diesem Kundenbedarf ergibt sich für uns natürlich ein Auftrag, weil wir diesen Bedarf entsprechend absichern können. Daher haben wir im Dezember 2012 als Erster ein Pflege-Bahr-Produkt auf den Markt gebracht und legen jetzt mit der BU-Pflege-Plus nach. Dass wir den Bedarf des Markts getroffen haben, sehen wir daran, dass bereits jetzt schon die ersten Anträge vorliegen. Ist es einfacher für den Vertrieb, wenn man Berufsunfähigkeit und das Pflege-Thema verbindet? Pflege steht bei vielen Kunden noch nicht auf der Agenda.

Natürlich versuchen wir, den Vertrieb auch schon durch die Produktgestaltung in der Beratung zu unterstützen. Aber letztendlich geht es hier um den Kunden und um seinen Absicherungsbedarf. Ja, die BU ist mittlerweile als existenzielles Risiko anerkannt, das abgesichert werden muss.

 

Das Thema Pflege ist für viele Kunden dagegen noch relativ weit weg, und viele erliegen dem Irrtum, dass sie durch die gesetzliche Pflegepflichtversicherung ausreichend abgesichert sind. Unsere eigentliche Motivation für das Kombinieren der beiden Risikoabsicherungen war aber, dass es unseres Erachtens nach wichtig ist, in jungen Jahren in die Pflegeabsicherung einzusteigen. Nur so kann man sich zu einem relativ geringen Beitrag auch einen adäquaten Versicherungsschutz aufbauen.

 

Bei uns bekommen Sie doppelten Versicherungsschutz. Sie sind im Fall der Berufsunfähigkeit versichert; wenn Sie auch zum Pflegefall werden, bekommen Sie die doppelte BU-Rente. Wenn die BU endet, dann läuft die Pflegeversicherung weiter. Das unterscheidet uns auch maßgeblich von anderen Angeboten am Markt. Nicht nur bei den Kunden gibt es Lücken, was das Pflege-Thema angeht. Studien zeigen, dass auch Vermittler hier noch einiges nachzuholen haben. Inwiefern sind Versicherer in der Aufklärungspflicht?

Es gab mal diesen Spruch „Die Großen fressen die Kleinen“, dann wurde daraus „Die Schnellen fressen die Langsamen“, und ich glaube, im Vermittlermarkt wird jetzt bald daraus „Die Schlauen fressen die Dummen“. Ich bin davon überzeugt, dass das Thema fortlaufende Weiterbildung existenziell wichtig sein wird für den Vermittler.

 

Natürlich sind wir als Versicherer dabei in der Pflicht, unseren Teil der Verantwortung für eine qualitativ vernünftige und auf hohem Niveau stattfindende Beratung zu leisten. Das ist einer der Gründe, weshalb wir der Initiative „gut beraten“ beigetreten sind und alles dafür tun, diese Initiative auch im Markt durchzusetzen. Aber das ist meiner Ansicht nach nicht die einzige große Herausforderung im Vertrieb. Welche Schwierigkeiten sehen Sie denn noch?

Wir müssen zusehen, dass wir die Ressourcen unserer Vermittler auf die wesentlichen Punkte konzentrieren. Der wichtigste ist die Beratung des Kunden. Wir müssen im Vertrieb wieder mehr Zeit für den Kunden gewinnen. In Phasen zunehmender Regulierung und zusätzlicher Verwaltungsarbeit für Vermittler müssen wir als Versicherungsgesellschaft helfen sicherzustellen, dass der Vermittler auch übermorgen noch seine Kunden beraten kann. Dabei ist die Digitalisierung der Prozesse ein entscheidender Hebel.

Was haben Sie hier umgesetzt?

Im Kompositbereich sprechen wir schon nicht mehr von elektronischen Anträgen, sondern über die komplette Policierung beim Kunden. Das verschafft dem Vermittler deutlich Luft. Aber auch als Branche sind wir gefragt. Hier engagieren wir uns in Initiativen wie der Bipro zur Prozessoptimierung. Der Makler ist im Sinne der Kunden verpflichtet, sich einen Marktüberblick zu verschaffen. Und da ist es ungemein zeitaufwendig, wenn er mit 50 verschiedenen Extranets und Prozessen verschiedener Versicherungsgesellschaften arbeiten muss.

 

Gerade bei den Maklern muss die Branche daher an einheitlichen Standards arbeiten. Der Markt ist sehr schnelllebig geworden. Und wir haben einen höheren Informationsstand beim Kunden erreicht. Das heißt, es gibt ganz andere Transparenz-Anforderungen an den Makler. Es wird darauf ankommen, dem Berater beim Kundengespräch das Leben so einfach wie möglich zu machen. Stichwort Regulierung: Nach der Gleichbehandlung von Mann und Frau über Unisex-Tarife denkt die EU anscheinend darüber nach, gleiche Beiträge für junge und alte Menschen einzufordern. Denken Sie manchmal: Oh Gott, was macht die EU da schon wieder?

Ja, das denke ich manchmal in der Tat. Überlegungen in diese Richtung halte ich für groben Unfug. Chancengleichheit und das Vorgehen gegen Diskriminierung in allen Ehren, aber eine völlige Gleichmacherei ungeachtet der sachlichen Hintergründe halte ich für nicht zielführend. Wir haben vorhin über die Pflegeversicherung gesprochen und darüber, wie wichtig es ist, dass die Menschen früh anfangen, sich abzusichern.

 

Das Gleiche gilt für eine Berufsunfähigkeitsversicherung. Es ist unstrittig und sachlich völlig gerechtfertigt, dass junge Leute in diesen Segmenten geringere Beiträge zahlen als ältere Leute. Das Kapitaldeckungsverfahren in Deutschland würde man sonst ad absurdum führen, da es bei gleichen Beiträgen überhaupt keinen Sinn ergäbe, in jungen Jahren für sich selber vorzusorgen. Sozialpolitisch ist es aber extrem wichtig, dass die Leute eigenverantwortlich handeln und sich absichern. Ich hoffe und glaube, dass der Sachverstand sich hier am Ende durchsetzen wird.  

Frank Lamsfuß ist seit Beginn seiner Karriere bei der Barmenia in Wuppertal tätig. 1991 startete er dort seine Ausbildung zum Versicherungskaufmann, bevor er Wirtschaftswissenschaften an der Bergischen Universität – Gesamthochschule Wuppertal studierte.

1994 kehrte er zur Barmenia zurück. Acht Jahre später übernahm er die Assistenz des damaligen Vorstandsvorsitzenden Josef Beutelmann, 2005 leitete er die Abteilung Vorstandsstab. 2006 übernahm Lamsfuß die Leitung der Hauptabteilung Außendienst und Makler, seit August 2013 ist der 42-Jährige Vertriebsvorstand des Konzerns.

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